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文明礼仪知识竞赛：服务礼仪考试答案

1、判断题?女士指甲不能长于3厘米。（）

正确答案：错

2、多选?营业网点的内部环境和外部环境，包括（）等功能区。

A、自助服务区

B、现金业务区

C、非现金业务区

D、VIP服（江南博哥）务区

E、休息等候区

正确答案：A,B,C,D,E

3、单选?用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（）”

A、先生/女士，你好！欢迎光临！办什么业务的？

B、先生/女士，您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗？

C、先生/女士，您好！欢迎光临！办业务还是买手机？

D、先生/女士，您好！有什么可以帮到您吗？

正确答案：B

4、多选?营业员在单位不可以占用办公电话聊天，不得当客户面拔打电话、接听手机、（）。

A、发短信

B、吃饭

C、介绍新的理财产品

正确答案：A,B

5、填空题?女员工仪容仪表应（），男员工仪表应稳重得体。

正确答案：端庄大方

6、多选?《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）》规定，大堂经理的服务职责包括：（）

A．引导分流客户，维持营业秩序

B．处理客户意见，维护客户关系

C．做好业务咨询，提供优质服务

D．了解客户需求，创新服务手段

E．营销金融产品，拓展服务渠道

正确答案：A,B,C,D,E

7、问答题?服务工作中的语言礼仪是什么？

正确答案：①态度真诚。

②语言文明。

③多使用敬语。

8、判断题?营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。()

正确答案：对

9、单选?对前来的客人可以说（）。

A、您好，我能为您做什么

B、好，明白了

C、请跟我来

D、请稍等一下

正确答案：A

10、判断题?营业网点柜员工作台不可以摆放与业务无关的私人物品。点钞机显示器应朝向营业员。

正确答案：错

11、判断题?营业网点员工必须按营业时间牌上公告的时间营业做到满点服务，不准拒办业务。()

正确答案：对

12、单选?（）是为客户提供优质情感性服务的前提。

A.亲切

B.尊重

C.服务人员良好的心理状态

D.服务人员的专业水平

正确答案：C

13、填空题?遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户（）；若客户不理解、情绪激动，应及时请（）或网点负责人协调。

正确答案：耐心解释、大堂经理

14、问答题?营业网点受理的投诉主要有几种方式？

正确答案：现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等。

15、问答题?服务员走在前面导引宾客的礼仪？

正确答案：要尽可能走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、转弯等，还要配合着用左手示意，并用语言提示。

16、填空题?柜面服务应坚持“（）”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先（），并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

正确答案：先外后内、向客户道歉

17、单选?在服务过程中，什么比谈话更重要，他是对客户关心和尊重的表示（）

A.赞美

B.认同

C.提问

D.倾听

正确答案：D

18、填空题?营业网点员工上岗必须佩戴（）并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

正确答案：统一工号牌

19、问答题?遇有客户插队到柜台前时，柜员应如何处理？

正确答案：礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队；

如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。

20、单选?及时、主动地关注客户各种需求，给予客户尽可能多的关心和照顾是待客之道，这句话在接待顾客中指的是？（）

A.了解客户的需求

B.引导体验

C.产品介绍

D.关注客户的需求

正确答案：D

21、单选?标准液体压力仪器，使用的是毫米刻值尺，在进行压力单位改制时，刻值（）。

A、必须改换成PA值

B、只要用1mmH2O=9.80665PA关系更换标尺

C、要换算成20℃时的压力值

D、不需要更换

正确答案：D

22、多选?以下内容符合服务网点文明用语要求的包括：（）

A．您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗？

B．对不起，我不懂。

C.请您当面点清款项。

D．可以了，走吧，下一个。

E．就这样，没办法。

正确答案：A,C

23、填空题?柜员应严格执行（），牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。

正确答案：规章制度

24、单选?接听客户来电时，话务员需使用统一服务问候语：“（）”

A、您好，联通，请问有什么可以帮您

B、谢谢您的来电，再见

C、您好，有什么可以帮到您

D、您好，联通

正确答案：A

25、多选?中国零售银行服务面临的最大挑战包括：（）

A.服务价格收费偏高

B.总体服务水平仍然偏低

C.多数银行客户流失严重

D.客户关系仍以简单关系为主

E.服务资源浪费严重

正确答案：B,C,D,E

26、多选?三声服