导游业务 课件 项目6--8 带团技能、 讲解技能、 常见事故与问题处理.pptx

;;任务一：导游主导地位和形象塑造

步骤一：确立在旅游团中的主导地位

1.以诚待人，热情服务。

2.换位思考，宽以待客。

3.树立威信，善于“驾驭”。;步骤二：树立良好的导游形象

1.重视“第一印象”

2.维护良好的形象

3.留下美好的最终印象

;任务二：导游人员的协作技能;;子任务三：导游人员与旅游接待单位的协作;任务三：重点游客的接待工作;做好提醒工作;子任务三：对残疾游客的接待;子任务四：对宗教界人士的接待;子任务五：对有特殊身份和地位游客的接待;;;任务一：自然景观讲解技能

子任务一：山地景观讲解技能

步骤一：掌握讲解技巧。

;1.突出山地景观的类型和成因。

2.突出山地景观因地、因时、因山而异的造景功能。

3.突出山地与其他自然因素的配合。

4.突出与人文因素的配合。

步骤二：自找介绍山地的导游辞一篇并分析讲解技巧。

步骤三：进行讲解训练。;突出与人文因素的配合;子任务二：水体景观讲解技能

步骤一：掌握水体景观讲解技巧。

1.从直接观赏角度讲解

形态美、倒影美、声音美、色彩美、光泽美等角度。

2.从文化欣赏角度讲解

力量、温柔、无私。（黄河游览区）

步骤二：运用水体景观讲解技巧进行讲解训练。;光影美;子任务三：动植物景观讲解

步骤一：掌握动植物景观讲解技巧。

植物（洛阳牡丹园）

（突出形态、突出色彩、突出香味、突出性能、突出寓意等）

动物

（突出科普性、珍稀奇特性、地域分布特征等）

步骤二：运用动植物景观讲解技巧进行讲解技能的训练。;植物景观导游讲解;动物景观导游讲解;任务二：人文景观讲解技能;人文景观;人文景观;子任务二：园林讲解;园林景观导游讲解;园林景观导游讲解;园林景观导游讲解;园林景观导游讲解;;博物馆讲解;任务三：掌握常用的导游讲解技巧;（2）突出重点法;（3）虚实结合法;（4）问答法;（5）制造悬念法;（6）触景生情法;（7）画龙点睛法;（8）创新立意法;;;任务一：业务事故的处理与预防

子任务一：漏接事故的处理与预防

微课;步骤一：不管漏接原因在哪一方，导游在面对游客的抱怨、发怒，应该首先表示道歉，使游客的情绪尽快稳定下来。

步骤二：尽快地让游客上车，离开机场(车站、码头)。

步骤三：上车后再次表示道歉，实事求是说明情况，耐心解释，安抚游客的情绪。

步骤四：向游客提供更加热情周到的服务，取得游客的谅解，以挽回不良影响。

步骤五：采取弥补措施，如果是本地接社方原因造成的，视情况必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿，如加菜等。;步骤一：认真阅读计划，落实有关变更情况。

步骤二：核实交通工具到达的准确时间。

步骤三：按规范要求提前半小时抵达接站地点。

步骤四：旅行社有关部门工作人员应认真做好交接工作，及时将变更情况通知导游。;子任务二：空接事故的处理与预防

步骤一：立即与接待社有关部门联系,查明原因。

步骤二：如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。

步骤三：通知各接待单位做相应的更改。

步骤四：如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。

;子任务二：空接事故的处理与预防

步骤一：接到接团任务后，主动与上一站接待社沟通。

步骤二：在接团前再次核实接待计划，确证接待计划是否变更。

步骤三：应按接待计划预定的时间提前抵达接站点。

步骤四：向机场(车站、码头)对交通工具抵达时间的核实。;子任务三：错接事故的处理与预防

（1）立即向旅行社领导报告。

（2）如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。

（3）如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。

（4）如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。

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