导游业务 课件 项目8--10 常见事故与问题处理、 游客特殊要求处理、导游才艺展示与应用.pptx

;;任务一：业务事故的处理与预防

子任务一：漏接事故的处理与预防

微课;步骤一：不管漏接原因在哪一方，导游在面对游客的抱怨、发怒，应该首先表示道歉，使游客的情绪尽快稳定下来。

步骤二：尽快地让游客上车，离开机场(车站、码头)。

步骤三：上车后再次表示道歉，实事求是说明情况，耐心解释，安抚游客的情绪。

步骤四：向游客提供更加热情周到的服务，取得游客的谅解，以挽回不良影响。

步骤五：采取弥补措施，如果是本地接社方原因造成的，视情况必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿，如加菜等。;步骤一：认真阅读计划，落实有关变更情况。

步骤二：核实交通工具到达的准确时间。

步骤三：按规范要求提前半小时抵达接站地点。

步骤四：旅行社有关部门工作人员应认真做好交接工作，及时将变更情况通知导游。;子任务二：空接事故的处理与预防

步骤一：立即与接待社有关部门联系,查明原因。

步骤二：如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。

步骤三：通知各接待单位做相应的更改。

步骤四：如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。

;子任务二：空接事故的处理与预防

步骤一：接到接团任务后，主动与上一站接待社沟通。

步骤二：在接团前再次核实接待计划，确证接待计划是否变更。

步骤三：应按接待计划预定的时间提前抵达接站点。

步骤四：向机场(车站、码头)对交通工具抵达时间的核实。;子任务三：错接事故的处理与预防

（1）立即向旅行社领导报告。

（2）如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。

（3）如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。

（4）如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。

（5）如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。;子任务三：错接事故的处理与预防

步骤一：要有??足的准备时间提前到达接站地点迎接旅游团。

步骤二：当旅游团所乘交通工具抵达时，导游人员举接站牌迎接，认找旅游团。

步骤三：要认真核实旅游团的领队或全陪姓名、人数、团名、组团社名称、所下榻饭店，经双方相互确认后接回旅游团。;子任务四：误机车（船）事故的处理与预防

1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。

2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。

3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。

4)及时通知下一站,以便调整下站日程。

5)向旅游者赔礼道歉。

6)写出事故报告。;子任务四：误机车（船）事故的处理与预防

（1）提前做好旅游团离站交通票据的核实工作。

（2）临行前，即使时间较充裕，也不能安排旅游团去闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广、地域环境复杂的景点参观游览。

（3）安排充裕的时间提前去机场(车站、码头)，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：国内航班提前一个半小时，国际航班提前两小时；乘火车或轮船提前一小时。

（4）旅行社要加强管理(制度、规章、导游人员)，导游要加强责任心。

;任务二：活动日程变更

子任务一：缩短或取消在某地的游览时间

1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。

2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。

3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。

;任务二：活动日程变更

子任务二：延长旅游时间

1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。

2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。

3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作;任务三：个人事故处理

子任务一：游客证件、行李丢失处理

;步骤一：应请失主冷静回忆，详细了解情况并帮助寻找。

步骤二：如确系丢失，导游人员应马上报告旅行社。

步骤三：根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领证件。

步骤四：告知游客所需的费用，并请其自理。;（1）仔细分析可能出现差错的环节。

（2）主动关心游客，帮助其解决生活问题。

（3）随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。

（4）如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。

（5）如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。

（6）事后写出书面报告。

;在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？

1)了解情况,立即寻找。

2)寻求公安、景点管理部门的帮助。

3)与饭店联系。