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第六章酒店服务心理第一节饭店从业人员基本心理要求第二节前厅服务心理第三节客房服务心理第四节餐饮服务心理第五节旅游商品服务心理第六节康乐服务心理酒店服务心理基础知识专家讲座第1页

6.1饭店从业人员基本心理要求一、对客人心理分析二、饭店从业人员职业意识三、对饭店从业人员基本心理要求酒店服务心理基础知识专家讲座第2页

一、对客人心理分析（一）客人角色特征1．客人是含有优越感人2。客人是情绪化“自由人”3。客人是来寻求享受人4．客人是最爱讲面子人酒店服务心理基础知识专家讲座第3页

（二）客人需求心理1．便利心理2．安全心理3．卫生心理4．平静心理5．公平心理酒店服务心理基础知识专家讲座第4页

二、饭店从业人员职业意识（一）角色意识（二）质量意识（三）形象意识（四）信誉意识（五）服务意识酒店服务心理基础知识专家讲座第5页

三、对饭店从业人员基本心理要求（一）有生活和工作热情（二）有艰辛创业品格和创新能力（三）有不怕挫折心理素质（四）有从大处着眼，小事入手工作作风（五）有“得理让人”涵养和气度酒店服务心理基础知识专家讲座第6页

6.2前厅服务心理一、客人对前厅接待心理需求（一）获取尊重（二）快捷服务（三）消除陌生感酒店服务心理基础知识专家讲座第7页

二、提供优质前厅服务（一）美化环境（二）重视言行仪表（三）总台熟练服务技能（四）服务周到酒店服务心理基础知识专家讲座第8页

7.3客房服务心理一、客人对客房服务心理需求（一）整齐（二）平静（三）安全（四）亲切酒店服务心理基础知识专家讲座第9页

二、提供优质客房服务（一）保持客房设施功效完好（二）提供热情周到服务1．主动热情2．礼貌耐心3．及时周到酒店服务心理基础知识专家讲座第10页

7.4餐饮服务心理一、客人对餐饮服务心理要求（一）清洁卫生（二）快速上菜（三）公平合理也是客人对餐厅服务基本要求（四）尊重（五）位置与环境酒店服务心理基础知识专家讲座第11页

二、提供优质餐厅服务（一）餐厅形象1．美好视觉形象2．愉悦听觉形象3．良好嗅觉和温度环境（二）良好食品形象1．美好色泽2．优美造型3．可口风味（三）餐厅员工形象酒店服务心理基础知识专家讲座第12页

7.5旅游商品服务心理一、客人购物心理需求（一）求纪念价值心理（二）求新奇心理（三）求实用心理（四）求知心理（五）求尊重心理酒店服务心理基础知识专家讲座第13页

旅游者购物心理旅客购置物品时心理改变过程，能够简单地归纳为：环视——兴趣——联想——欲望——比较研究——信任购置——满意。酒店服务心理基础知识专家讲座第14页

二、提供优质旅游商品服务1．善于接触客人（时机、第一句话）2．展示商品特征，激发客人购置兴趣3．热情介绍商品，促进客人信任4．抓住时机，促进成交酒店服务心理基础知识专家讲座第15页

7.6康乐服务心理一、客人对康乐服务心理需求（一）客人需要设备、设施使用性能完好（二）从业人员含有娴熟技能，能为客人提供专题服务、专题咨询、保护服务（三）对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性需求酒店服务心理基础知识专家讲座第16页

二、提供优质康乐服务（一）认真仔细地检验设施、设备，保持各种设备完好（二）重视康乐服务人员素质培养（三）做好饮料销售等细微服务工作（四）因地、因店、因时制宜配置康乐项目酒店服务心理基础知识专家讲座第17页

[本章小结][思索与练习]1．你怎样了解客人角色特征？2．客人需求心理有哪些？3．你认为饭店从业人员应具备哪些基本心理素质？4．怎样做好前厅服务工作？5．提供优质餐饮服务应做好哪几方面工作？6．饭店商品部怎样依据客人购物心理选择备购物品？酒店服务心理基础知识专家讲座第18页