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某某物业公司员工电话礼仪行为举止规范

电话铃响在3声之内接起。

必须使用规范应答语：“您好，××******物业”、“您好，××部门/中心/管理处”；电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是××”。接电话时，不使用“喂--”回答。

在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。

在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌；

拨打办公电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。

使用普通话。语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接转电话时，应轻拿轻放。

接听电话时，应让对方感受到精神状态良好而非懒散。

电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤

其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困

难和问题，态度和蔼。

代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，

并热情地为对方转接给相关人员。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

通话过程中若需对方等候时，等候时间不能超过30秒钟。

热线电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。

当正在听电话，而又有客人来到面前时，应做到：

要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

同时要尽快结束通话，以免让客人久等；

放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；

不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示；冷落客人。

通话时应注意控制环境的背景声音，不要大声喧哗，吵闹；转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。

如拨错号码要道歉。