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第11章饭店服务心理第一节前厅服务心理第二节客房服务心理第三节餐厅服务心理第四节康乐服务心理饭店服务心理实用培训教程第1页

第一节前厅服务心理一、旅游者在前厅最突出心理需求二、前厅服务心理策略饭店服务心理实用培训教程第2页

案例11-1一、旅游者在前厅最突出心理需求饭店服务心理实用培训教程第3页

1.求尊重心理2.求快捷心理3.求知心理4.求方便心理一、旅游者在前厅最突出心理需求饭店服务心理实用培训教程第4页

二、前厅服务心理策略重视员工仪表美123观察客人个性特点并进行个性化服务4系列化服务技能培养培养员工语言美饭店服务心理实用培训教程第5页

第二节客房服务心理一、旅游者对客房主要心理需求二、客房服务心理策略饭店服务心理实用培训教程第6页

求整齐卫生心理1求尊重心理2求宁静舒适心理3求安全心理4求方便心理5一、旅游者对客房主要心理需求饭店服务心理实用培训教程第7页

(一)保持优良服务态度耐心细致微笑服务主动热情文明礼貌二、客房服务心理策略饭店服务心理实用培训教程第8页

(二)加强超常服务,提供延伸服务(三)服务操作系列化二、客房服务心理策略饭店服务心理实用培训教程第9页

第三节餐厅服务心理一、宾客对餐厅服务心理需求二、餐厅服务满足宾客心理需求对策三、宴会服务心理与策略饭店服务心理实用培训教程第10页

一、宾客对餐厅服务心理需求求尊重心理1求知、求异心理3求快速心理4求卫生心理2饭店服务心理实用培训教程第11页

二、餐厅服务满足宾客心理需求对策尊重客人人格与习俗习惯1突出环境视听觉形象，确保食品、餐具卫生2主动介绍菜肴名称、特色与做法3服务快速、灵活简便4饭店服务心理实用培训教程第12页

1.集体宴会服务2.个人订宴服务三、宴会服务心理与策略饭店服务心理实用培训教程第13页

1.集体宴会服务三、宴会服务心理与策略1充分准备2验收准备工作3宴会过程饭店服务心理实用培训教程第14页

2.个人订宴服务三、宴会服务心理与策略比如生日宴、婚礼宴、节日宴等。这类宴会客人最突出心理是喜庆、吉祥、欢乐。饭店服务心理实用培训教程第15页

第四节康乐服务心理一、宾客在康乐部心理需求二、康乐部满足宾客需求举措饭店服务心理实用培训教程第16页

求娱乐心理1求健美心理2求尊重心理3求安全心理4求卫生心理5求知识心理6一、宾客在康乐部心理需求饭店服务心理实用培训教程第17页

二、康乐部满足宾客需求举措(一)把宾客生命财产安全放在第一位(二)充分满足宾客多层次需求(1)满足宾客卫生需求。

(2)满足宾客健美需求。

(3)满足宾客享乐需求。

(4)满足宾客尊重需求。

(5)满足宾客知识需求。(三)努力提升服务人员素质饭店服务心理实用培训教程第18页