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售后服务核心流程车主在理赔时的基本流程：1.出示保险单证；2.出示行驶证；3.出示驾驶证；4.出示被保险人身份证；5.出示保险单；6.填写出险报案表；7.详细填写出险经过；8.详细填写报案人和驾驶员和联系电话；9.检查车辆外观，拍照定损；10.理赔员带领车主进行车辆外观检查；11.根据车主填写的报案内容拍照核损；12.理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品；13.交付维修站修理；14.理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间；15.车主签字认可；16.车主将车辆交于维修站维修。中德诺浩汽车实训基地Sino-GermanKnow-HowAutomobileTrainingBase主讲教师：杭卫星

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售后服务核心流程一、预约(主动预约和被动预约)硬件支持预约时间要求预约登记表(附件1)预约计划表(附件2)根据预约登记表进行登记?询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据?询问行驶里程负责人?询问上次维修时间及是否是重复维修?确认用户的需求(重复你这次的需求）、车辆故障问题?在完成电话时询问你还有什么需求，Q/2G环节?介绍抵达目的方式等特色服务项目及询问用户是否需要项目Q/4G环节+Q3F信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练）?确定服务顾问的姓名引导用户预约的手段?确定接车时间?提供价格信息预约窗口欢迎板(附件3)预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策?替换车宣传(资料）接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间）优惠预约卡(附件4)小礼物中德诺浩汽车实训基地Sino-GermanKnow-HowAutomobileTrainingBase主讲教师：杭卫星

售后服务核心流程二、准备工作要求准备工作?草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间（Q9/1X环节）?检查是否是重复维修并在定单上做记录以便特别关注?查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户?通知有关人员（车间、备件、接待）做准备?检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）?如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约?车间使用工作任务分配板定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）?如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备负责人服务顾问或服务经理负责协调和跟踪，车间负责人、备件库人员、工具资料库人员、技术人员参与硬件支持：草拟的定单车间任务分配板(附件5)中德诺浩汽车实训基地Sino-GermanKnow-HowAutomobileTrainingBase主讲教师：杭卫星

售后服务核心流程三、接车/制单负责人要求有维修经验的服务顾问?识别用户需求（用户细分）?遵守预约的接车时间?预约好的服务顾问负责接待接车/签用户委托书?耐心倾听用户陈述?听完陈诉，接车时利用你的所学明确告诉故障原因（Q9/3W环节）?接车时间要充足（足够的时间关照用户），如果有索赔明确告诉索赔项目（Q12/1G环节）?当着用户的面使用保护罩?全面彻底的维修检查?合理报价Q9/6?如必要与用户共同试车或利用举升架检查?总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障、修理项目、用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字?告诉用户索赔用件的质量（Q12/2W环节）?提供详细准确的价格信息签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上制单完毕前根据了解的车况提醒服务（Q9/5G环节）对超保客户提示换件的质保期（Q12/1G环节）?确定交车时间（Q9/1）?宣传抵达目的地的服务（Q4G环节）?足够的停车位，停车区域标识明显?向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明（Q3F）?制单完毕，询问还有什么需求？专业眼光发觉需求（Q9/2G环节）?预提示有增项似的费用问题（Q9/7F）中德诺浩汽车实训基地Sino-GermanKnow-HowAutomobileTrainingBase主讲教师：杭卫星

售后服务核心流程三、修理/进行工作要求?爱护车辆?遵守接车时的安排?车间分配维修任务后全面完成定单上的内容?保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户?定单外维修需争得用户签字同意?推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）?正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作?做好各工种和各工序之间的衔接?遵守用户自带备件维修车辆的原则?对于非封闭式管理,修理工要注意