药品零售行业概况.pptxVIP

药品零售行业概况;药品零售行业概况;药品零售行业概况;结论：用户除了“品尝”饮料本身之外，

还有它品牌形象;药品零售行业概况;卓越客户服务;您希望药店现行服务在

哪些方面做深入改进?

;课程主要内容;用户定位

把谁放在第一?

;卓越客户服务保障——倒三角企业管理

;用户定位;用户为何转向竞争者？;用户为何转向竞争者？

;服务基本特征：;;型服务特点;案例讨论;案例讨论;型服务特点;型服务特点;型服务特点;卓越客户服务四要素;.;显示主动态度方法;仪容仪表;微笑;微笑魅力;.;真诚地赞美用户;你对用户态度怎样？;你对用户态度怎样？;你对用户态度怎样？;假如你得分超出40分;关注你用户;关注你用户;记住用户姓名方法;;了解用户需求;用户需求;处理问题需求;用户心理需求;咨询用户意见;邮寄感激信、问候卡;良好沟通技巧;沟通技巧;“三明治”沟通技巧;沟通技巧;最主要是：让客户说话，说完！;倾听练习;正确处理用户埋怨;用户价值

;用户埋怨=宝贵情报;.;算一算：

流失一个用户

损失有多大？;用户在埋怨时想得到什么

;1、仔细倾听埋怨。

2、复述埋怨以确认你所听到没错。

3、致歉。

4、认可用户感受。

5、解释你将采取什么行动纠正错误，

并给予赔偿

6、感激用户提出引发你注意问题。;请站在用户角度

看问题!;吸引一名新用户所花时间是

保持现有用户;让用户成为回头客;提供附加服务;提供附加服务;销售失败理由有千万条，

但成功理由就只有一条：用户满意;卓越用户服务是：;脱颖而出;课程总结;用户服务心态;祝各位工作顺利！

事业辉煌！