深圳瑞吉酒店客房部服务质量优化研究.doc

本科论文

目录

TOC\o1-3\h\u21288摘要 I

12255Abstract II

20739引言 1

152111相关理论基础及研究现状 3

306291.1酒店服务的含义 3

250401.2酒店服务质量的理论与相关研究 3

213021.3酒店客房服务的含义 4

25601.4酒店客房服务的作用 4

134722深圳瑞吉酒店概述 5

143262.1深圳瑞吉酒店概况 5

50612.2深圳瑞吉酒店客房简介 5

165352.3深圳瑞吉酒店客房服务项目简介 6

256862.4深圳瑞吉酒店客房部服务质量测评与分析 6

311413深圳瑞吉酒店客房服务过程中存在的问题 11

313593.1监督管理体制不健全 11

118543.2员工的个人素质参差不齐 11

178523.3酒店内部信息不对称 12

94913.4客房部缺乏专业人才 12

70624深圳瑞吉酒店客房服务优化对策 13

107904.1建立健全监督机制和评分制度 13

228144.2加强培训环节，提升员工的专业素质 13

269864.3完善信息沟通渠道 14

64914.4不断引进专业人才 14

32184结论 16

28678参考文献 17

1820附录深圳瑞吉酒店客房部服务质量测评研究调查问卷 19

21321致谢 21

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摘要

随着服务行业的不断发展，酒店行业呈现一片繁荣景象，而客房部作为酒店的主体部门，酒店的发展势必离不开对客房的研究。而客人在酒店进行消费时，在客房的时间占据绝大部分，即客房部的服务代表着酒店的服务面貌，而客房部的服务也尤其能够体现酒店的服务水平。其中客房部的一线服务人员会与顾客有着最直接的互动接触，其中，服务人员的服务态度，服务技能，服务意识，服务速度都会影响着最终对客人的服务质量，而客人最终感受到的服务质量也决定着客人对酒店的满意度与忠诚度。从深圳瑞吉酒店客房部这一部门作为研究对象，探究客房部现阶段存在的问题，并提出相应的解决方案。

本文阐述了客房服务的含义与作用，对深圳瑞吉酒店进行详细介绍，重点叙述了深圳瑞吉酒店客房部服务质量的测评结果并作了相应的分析，详细分析深圳瑞吉酒店客房服务中存在的问题，从服务人员的服务态度、服务技能、服务意识与服务速度等方面提出相对应的客房服务质量优化措施，为深圳瑞吉酒店更具有竞争力提供支持，并且使酒店能准确的看到顾客需求，进一步发掘消费潜力，提升酒店自身服务质量，提高酒店经济效益。

关键词：深圳瑞吉酒店；客房服务；服务质量优化

Abstract

Withthecontinuousdevelopmentoftheserviceindustry,thehotelindustrypresentsasceneofprosperity,andtheroomdepartmentasthemaindepartmentofthehotel,thedevelopmentofthehotelisboundtobeinseparablefromtheresearchontheroom.Whenguestsspendinthehotel,theyspendmostoftheirtimeintheguestroom,thatis,theserviceoftheroomdepartmentrepresentstheappearanceoftheserviceofthehotel,andtheserviceoftheroomdepartmentcanespeciallyreflecttheservicelevelofthehotel.Amongthem,thefrontlineservicestaffofthehousekeepingdepartmentwillhavethemostdirectinteractionwithcustomers.Amongthem,theserviceattitude,serviceskills,serviceawareness,andservicespeedoftheservicestaffwillaffectthefinalservicequalityforth