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金融保险着名银行公司客户管理

培训教程

著名银行公司客户管理培训教程

专题1：成功的公司客户管理的介绍

第1节：哪些因素影响客户管理的最佳实践？

公司客户管理的变革

1990年以前，银行业是一个持续增长，利润丰厚的行业。在保护性监管框架的保护下，银

行得以免受竞争和市场新入者的威胁。

在最近十年中，西方银行业经历了一场革命。金融服务管制的解除和真正的全球化经济的出

现引发了竞争的冲击。为了生存，银行必须变革。

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西方银行认识到，为确保竞争力，仅仅改变经营结构、销售战略或者改变产品和服务是不够

的#0;#0;它们必须全面投入到变革中去。因此银行采取了不断提高质量的策略，这些策略

需要整个银行贯彻质量至上理念，并且全体员工都致力于提供高质量的产品和服务。

不断加剧的竞争也促使银行以客户为中心。银行发现，保留住现有客户远比吸引新客户能带

来更大回报，其成本也更低。以客户为中心的银行业务策略致力于通过提供长期价值和服务，

最大限度地发掘客户关系的回报。

在推动银行参与竞争的过程中，技术也发挥着重要作用。更好的数据分配、一体化的业务流

程以及网络化通讯使银行能够极大地改进客户关系、降低间接成本并且更有效地管理信息

#0;#0;一切都是为了提高他们的客户服务价值。

这三种变革，即采取不断提高质量的措施、采取以客户为中心的业务策略以及利用信息和通

讯技术，都为银行内部的最佳实践提供了支持，并在银行外围创造了竞争优势，以防御外来

风险。

持续质量提高

持续不断的变革要求银行不断努力提高其各级部门的质量。持续的质量提高为改进业务流程

和制度，以更高效地运营提供了战略支持。这些战略以为客户创造价值为中心，使客户能够

选择你们银行的产品和服务而放弃竞争对手的。

领导者在质量提高工作中将目的和方向融为一体。他们为员工创造了能够充分参与的环境，

以便其为决策提供信息并促进银行目标的实现。所有利益相关者都参与质量提高过程。银行

在机构内建立跨部门小组，并且在外部与供应商和客户建立伙伴关系以促进长期增长。

持续质量提高周期以计划为开端，在此期间银行调查和分析对质量产生不利影响的方面。一

旦银行知道了问题所在，它就必须采取相应措施。在此阶段银行应实施改进计划。然后，银

行必须检查效果。这包括对计划实施情况进行监督和评估。最后，银行根据所掌握的情况采

取行动，将计划融入其日常经营活动中，并且使改进后的业务流程标准化。

以客户为中心的业务策略

以客户为中心的业务策略鼓励客户经理与客户建立积极的关系，同时要求银行的所有员工都

高度重视客户，及为客户提供优质服务。这使客户经理能够发现客户需求和愿望，以便更好

地理解他们的价值取向。在这种理解的基础上，银行将能为最适当的客户提供为其度身定制

的产品和服务，从而使自己在竞争中脱颖而出。

了解客户业务还能帮助客户经理发现用以应付挑战和实现目标的最佳解决方案。有了这种理

解还能发现增加该帐户收入的交叉销售机会。客户对这种关注的回报是忠诚度。客户业务的

发展带动着客户经理所管理的帐户的发展。银行将享受到一种长期回报，从而在竞争中保留

客户，而不是恳求他们留下。所获得的关于客户的额外信息可帮助银行的信用风险部门预测

风险并未雨绸缪。更多的信息可减少意外情况的发生并降低损失。

以客户为中心的业务策略绝不仅是对客户经理产生影响。事实上，所有银行员工都在以客户

为中心的银行业务中扮演重要角色。从高级经理到分析人员、普通员工和行政人员，所有人

都以他们的态度、行为和做法为客户关系提供支持。例如快捷有效地处理客户贷款申请，批

准贷款及确认抵押有效性等。

信息和通讯技术

信息技术使银行能够更好地经营。银行还依赖于关于市场、交易和付款的信息。未能投资采

用当代技术的银行面临着竞争力丧失以及使市场份额被技术装备更好的金融机构所夺去的

危险。通过在遍布全球各地的业务部门之间提供通讯和数据传输，计算机化促进了全球银行

业的大幅增长。

信息和通讯技术还为获得全球客户提供了额外渠道。即使银行决定以其本地市场为重点，也

必须与其它银行建立的全球体系进行互动，以便提供更先进的服务和产品。技术是创造更有

效和信息更完善的银行业运作所必不可少的，继而它能为客户创造更大价值做出贡献。解决

方案包括全球实时系统、电子数据互换（EDI）、智能数据库、外部和内部网络以及专家系

统。

信息和通讯技术是银行最佳实践的有机组成部分。首先通过帮助搜集、吸收和共享准确的当

前信息，信息和通讯技术为在银行内有效管理信息提供支持。技术还为分