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办公室的基本礼仪u一.礼貌用语“请”“谢谢”“对不起”u1.寻求别人帮助时,学会说“请”要“请”字当头。u2.懂得如何表示歉意。u○拨错电话时。u○做了伤感情的事,如失约、会议迟到、u○临时交代他人大量的工作,并且要求马上完成。u○疾走时撞到他人。u○损坏了同事物品。u3.懂得如何表达谢意u○有人为你从会场到办公室取来你遗忘的眼镜。u○有人到收发室带回你的信件。u○加油站人员为你的车子加满油。u○有人为你开门或按住电梯门。u○任何人在他的工作岗位为你提供服务,如秘书将文件放到你桌上等。u○某人送你件礼物。u○当别人赞美你的时候。
上下级关系礼仪u1.上级对下级u○任人唯贤,调动积极性,扬长避短,避免感情用事。u○言而有信,言必行,行必果,否则失去下属中的信赖及威信。u○宽宏大量,欢迎提意见。u2.下极对上级u○尊敬上级,办事不拖拉,按时完成任务。u○讲究方式,对指令有异议应找领导个别交换意见坦诚看法。u○注意小节,汇报简明扼要,有事先请示,进门先敲门,未经同意不可翻阅领导文件。uu3.同事关系礼仪u○彼此尊重,以诚相待,不揭隐私,不搬弄是非,不幸灾乐祸。u○互相帮助,既有分工又有协作,相互支持,携手并肩。u○一视同仁,不搞小集体,保持和谐关系。
电话礼仪u一.用怎样的声音和仪态进行电话交流。u★声音可以树立某种形象,使人产生联想,彬彬有礼的容易让人亲近;而蛮横粗野的就会拒人于千里之外。例:主持人、音乐台。u★无精打采、冷若冰霜或粗野的声音,极可能使企业损失一笔大生意。u★不要有其它的声音传输,包括喷嚏声、咳嗽声、咕噜声及用吸管吸饮料的声音等。u★语气热诚、亲切,声音不必性感,但要活泼生动说话清楚。u★音量适中,过高使对方振耳欲聋,不舒服,太低对方无法听清楚。u★声音要热情礼貌,平易近人,还要关注对方来电的目的,并在力所能及的范围内为对方提供方便。u★口齿清晰,咬字准确。
如何打电话(三)u4.通话礼貌u★电话接通后先向对方礼貌地问好,然后自报单位和姓名。u★如接电话者不是自己要找的人,可请他(她)帮忙传呼,并表示谢意。u★如受话人不在,不要“咔哒”一声把电话挂断,而应把自己准备讲述的事情告诉接电话者托他转告,如内容不便转告可告诉对方改时间再打,或请对方转告回电话的号码。u★往对方家打电话,接电话者若是对方的配偶,通话要更讲究艺术,坦诚相告,以免引起不必要的误会。u★找到受话人,简单寒暄后便进入通话主题,通话内容要简明扼要,通话时间切忌过长,每次以2分钟左右为宜。u★如果在你办公室有人正在与你会谈,而你又长时间地打着与会谈内容无关的电话,这样举止是相当无礼的。u★交谈完毕后道谢或道别,把话筒轻轻放好,如对方是长辈、上级,应等对方先挂话筒。u★如果你打错了电话,不要立刻挂机,应向对方说明打错道歉后,等对方挂机后再挂机。
销售人员打电话的重点u★开门见山,一拔通对方电话后就要设法找到要找的人。u★最初15秒,认真研究,找出对方感兴趣的突破点,开门见山触及话题,u引起对方兴趣。u★贵在诚实、销售人员切务夸大撒谎,做好定位找准目标,实事求是,以u诚实的态度取信于人,推动销售。u★价格及产品优势,价格并非最重要,关键在价值及能提供何种服务。u★语言措辞,电话销售中尽量避免太专业化语言,整个交谈中透着关心对u方,不时使用“您…、谢谢您”等词汇,鼓励对方预订。u★利益分等,成功的推销注重双赢。u★确认,一旦达成口头协议,在谈话结束前必须确认,并在电话记录的基u础上迅速给对方发出书面确认函完成销售。u★催款电话,毫不迟疑地把主要内容表达清楚,给对方以紧迫感,语气果u断坚决而不失礼貌。
如何接电话(一)u1.迅速接听。u★应在电话铃响后尽快接听电话,不要有意延误时间让对方久等,任何一次打进来的问询电话都可能是一次生意机会。u★如果自己正在交谈,可先与谈话者打招呼,再去接电话,接电话过程中,不时的“嗯”“好”等表示自己正在做听并有所反应。u★接电话时若正在用餐,暂停吃喝,将口中食物尽快处理掉以免自己的咀嚼声通过电话传出,给对方留下被轻视的感觉。u2.报明身份。u★拿起电话第一句话“您好”紧接着报明身份,单位及自己的姓名,交谈过程中还应做自我介绍。u3.语气愉悦。u★语气平和,语调轻松,用词得当。u★无论自己的情感怎样低落,都应尽量掩饰,对来电者表示感谢。u★自始自终要表现出礼貌和耐心,特别在工作紧张时更应注意。u4.掌握分寸。u★尽量让对方讲清所有内容,并掌握时间、节奏,适可而止。
如何接电话(二)u5.作好笔录。u★特别是销售部门及秘书总办等,养成良好的电话笔记习惯。u★记录要点:对方姓名、
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