服务中的员工角色课件.pptVIP

服供中的工角色?假在服量差距模型中，客的期望已被极好的理解，并且服按照些期望和明，即便如此，如果服不能按和明施供，服量仍可能无法保。些施和的不一致在服量模型中“差距3”——服行差距。?致的原因，可能来自于一系列工和人行因素：未能有效的招聘工；不清；工、技、位不匹配、激励系不恰当、缺乏授、控以及合作等。

一、服工的关作用?我关注加油，其原因在于，在消者眼中：?1、他就是服?2、他就是客眼中的?3、他就是者

二、工意、客意和利?意的工有助于生意的客（意的客反之增工工作中的意度）。如果服工在工作中感受不到快，客的意也很。

消者量的感知和可

三、服量的五个影响因素与加油的关系?1、服承的行及服救(可靠性）?2、服的及性及助人意愿（响性）?3、客加油站服信任程度(安全性)?4、服程中耐心及个关注(移情性）?5、加油表、着装等因素（有形性）

服量客意的影响

四、加油提供服程中的主要障碍?加油工作程力大，除了力与技能之外，要求非同常的情感付出水平，几乎要理人与人之、个人与之、量与效率之的平衡关系。有，因理不当，会无法按准行服，是“差距3”加大。

加油提供服程中的主要障碍?（1）情感付出：指提供服所需的超体力与力技能之外的。?解决方法：A、真挑具有理情感力能力的人。?B、他行必要的技能培。?C、教他理事情的能力和方法。

加油提供服程中的主要障碍?（2）冲突的来源：?A、个人与角色冲突?B、与客冲突?C、客的冲突?（3）量与效率的平衡?即服数量与量的平衡

四、小“差距3”的略?（1）招聘正确的工?A、兼服能力和服意愿?B、得最好的人而争?C、做受人迎的

小“差距3”的略?（2）提供服而开工?A、培技和互能力?B、促合作?（3）提供必要的支持系?（4）留住最好的工?A、将工入公司未来划?B、建立激励制度表彰秀工

工用工机制的思考?一、拓招聘渠道，格用条件，面向社会，广才?1、大招聘范，广开路。?2、格用条件?基本条件：年、服意愿、身体素、文化程度、普通水平等?助条件：籍、婚姻状况、性等?二、工的培、教育制度化

?三、行加油考核定制度，考核同定挂，定同待遇挂?1、工。行三个月考核制。新用的工培期后，定工。用期确定三个月，期后，所在站站向培中心出具定，人回培中心参加考核。考核合格后，三工。?2、三工。行一年制考核。内容重于：加油、算等工作。期后，站推荐，培考核后晋升二工，不合格者，延三个月考核期，期内工，期仍不合格者，予辞退。

?3、二工。行两年考核。要求其掌握多的油品知、消防、安全知和油品知。考核似三工考核。?4、一工。行无年限考核制。要求具参与管理的能力。具有高的个人威信和号召力；能极加油站的管理出划策；能独立思考，理站内突事件；能造性的行方政策，灵活运用策略。表突出者，可晋升代班、副站、站直至入公司从事管理工作等。

四、建立工交流使用制度，形成人管理的良性循?此制度所指交流包括站内和站交流。站内指班之工的定期，站交流指高工在加油站之的定期交流。?此制度的点：?1、工在不同境中的工作能力。?2、有利于好的管理与服播普及。?3、有利于克服工期固定位形成的惰性。?4、有利于公司客、公正价加油的表及素，促工定、考核制度的健康运行。