服务业务与经营管理课件.pptVIP

服务业务与经营管理120

课程说明§课程目标：?了解汽车维修企业的领导者的工作职责与内容，并建立品牌与竞争意识。?了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以达到优质化目的。?掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。?掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。?建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。2

课程内容服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具3

课程内容服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具4

服务经理的定位与工作职责§汽车维修企业的服务经理是做什么的？5

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管理者＋＝服务经理领导者7

服务经理的定位与工作职责§成功的服务经理应具备?影响力?感召力?凝聚力?亲和力*8

服务经理的定位与工作职责§服务经理的任务?为企业创造经济效益?使企业富有活力?树立服务品牌形象?坚实客户关系基础*9

服务经理的定位与工作职责§服务经理的工作职能?计划职能?组织职能?领导职能?激励职能?控制职能*10

服务经理的定位与工作职责§服务经理工作内容?品牌建立与制定企业竞争策略?建立组织机构与人员调配?规章制度及标准的制定和监督执行?经营分析与管理?作业现场管理与5S?配件与库存管理?客户关系管理与客户满意度提升?人力资源管理与团队建设?运营管理与效率分析?异常情况处理?客户抱怨与投诉处理11

服务经理最基本工作职责整合企提高工作效率业资源更多获利强化客提升客户满意户关系12

课程内容服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具13

品牌建立与客户资源§品牌?品牌的概念?基本特性?目标14

品牌建立与客户资源§品牌的概念Q：什么是品牌？客户对你提供的产品或服务的15

品牌建立与客户资源§目标品牌建立产品一流的售后服务最佳客户满意增加客户对专营店的忠诚度增加客户入厂增加配件销售增加新车销售服务站稳定成长，获得永续经营16

品牌建立与客户资源§品牌建立—打造服务品牌打造服务品牌，依托产品不倚赖产品?对产品的依托并不是倚赖?产品是我们提供有效服务的载体?过分倚赖于产品，将是厂家的负担，也是自己的负担17

品牌建立与客户资源§品牌建立的有效途径——差异化服务?维修差异化?服务差异化?人员差异化?渠道差异化?时间差异化?形象差异化*18

§专营店服务与马路修理铺的比较在满足客户基本需求方面，专营店不占任何优势甚至处于劣势！VS那么在其它需求方面，专营店又占到多少优势呢？19

§专营店与马路修理铺的比较先生，我们这里是正规的专营店服务站！你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！20

品牌建立与客户资源§客户关系衰退期客户流失统计数字（平均水平），第0年销售按1000辆车计算21

品牌建立与客户资源§客户关系衰退期?客户流失原因统计?自然死亡?搬迁1%3%4%5%?自然流失?朋友的意见?在其它地方找到便宜的货品9%?投诉长期得不到解决10%*q应对客户的方法与需求无关68%22

品牌建立与客户资源§市场策略?过去的市场策略?现在的市场策略23

品牌建立与客户资源§市场策略—过去的市场策略建厂设备开业员工拉客户进厂获利24

品牌建立与客户资源§市场策略—现在的市场策略确定客户群体调查客户需求配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂调查并分析客户需求变化调整资源配置！永续经营更多利润创造利润满足更多客户需求吸引更多客户进厂25

品牌建立与客户资源§忠诚的客户?全部或绝大部分消费在维修站实现?交叉消费的意愿强?愿意将维修站的服务推荐给他人?降低维修站的经营成本/增加利润20%的客户--80%净收益26

品牌建立与客户资源§客户关系价值计算--忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查?销售一台新车利润————$1246?附加销售利润——————$223?索赔业务利润——————$93?维修保养配件——————$275?第一年直接利润——————$1837?推荐消费利润——————$2755?第一年利润合计——————$459227

品牌建立与客户资源§一组有趣的数字§吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍§客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本§一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响26个人的购买意愿§忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25%§向新客户推销的成交机会只有1