服务的定义和特征概述课件.pptVIP

服务营销的特点为特点服务质服务组合案例

服务的定义与特征权转移，但可区学会，AMA）卖交易的东西（客与服员、有形资的一种商列行为onroos）。服务，是指用以交易并满所有权转移的活动。它具有4个方面的特征：

利他性交易性服务与所有权无关无形性

服务的分类政、电讯装潢、租赁、技术服务、计事务所、律师事务所、旅修理、洗染、家庭服务、新闻传物馆、图书出保护、善事业公共服务政府机构、军队

公共服务精神和素质服务服务层次服务生产和生活服务流通服务

流通服务务。航空运输、城务，又细分为信件告投递、货币汇兑（电信服务，分为有线。服务主要有两服务的物质性服务之间的依赖性

生产和生活服务容、修理、可分为3类：务、咨询、广告、会染、洗照相家庭服务等。生产和生活兼顾的服务，包租赁、职业介绍、修理、

精神和素质服务等，服务育人运动、医疗卫生、的身体素质的需要。精门类多样性非营利性

公共服务营利性和公益于企业或个人的交那么，公共服务也有一些部门（性气象台）直人提定的费用作为服务的补偿，营销的问题。现代服务营销研究非营利性和公共服务

服务产品特点无形性不可分性服务易变性不可储存性

服务产品的无形性务产品特有而有的，多少带有“神吸引力，这种天然的吸服务营销是有利的。无形”背后的实包括服务、技能、技艺化乃至信服务行为，也乏有形依据服务广告、服务展览比较难做新的服务产品难于测试

服务产品的不可分性分，一种压力，推动改善与顾客的关系，户的需要，教育顾客有关产品的指示，而这一点正是合营销要求的；促使服务营多地进行市和差异化营式各样有合和协了服务构管理的难度；消费者的参与使服务创新及实施比较困难，因为顾客习惯了原有的服务，对新的服务采取抵制或不配的态度；

服务产品的易变性有利影响：务机构更多地关心顾客求的差异性，开展差异个性化营销；促使服务服多地关心市们服务立；服务规范较难严格执行，服促务质量的控制较困难。

服务产品的不可储存性时间资务效率，提高间的利用率；营销管理人员多思考如何利用营段如市场要对服务产品也就调；服务营销受空间或地理条件的限制比较大。

服务消费者特点消费认知的风险性信息来源的人际性质量识别的间接性品牌选择的有限性品牌持有的稳定性接受创新的缓慢性服务过程的参与性

消费者认知的风险服务营销减少顾客认知风险的途径是：向顾客提供更多、更真实的服务信息；增强服务质量的稳定性和可靠性；向顾客提出服务承诺，减少服务消费者承担的认知风险的压力。这使顾客在购买消费服务时，在服务功能上、财务上、心理上、身体上、社交上、建立服务至上，“尽心为时间上及最终在质量上的感知风大大提高，不利于服务产品客”的服务文化。

信息来源的人际性务，；第二，一家餐有很多的广告经费和广告。因此，大多数餐品种的广告，但这些广告服务水平务消费者更服务的过一种“人”做顾客的口碑，往往是服务消费服务营销增加消费者信息来源的途径是：重视和利用现有顾客的口碑；重视服务过程的人际沟通，包括服务人员与顾客和顾客与顾客之间的沟通。

寻找服务产品资讯的成本及时间务后所带来险的提高，使顾客。为了对所做决定更服务所带来的利益和后时间寻找所欲的服务产品的顾客购买消费性服务前寻的时间和力量，远超过购

质量识别的间接性服务营销增强消费者对服务质量识别能力的途径：利用价格来传递服务质量信息和保持价格的稳定；利用服务设施来传递服务质量信息和保持服务设施的完好；来，服务收费、利用服务环境来传递服务质量信息和保持服务环境。的服务设施和环境，意味着较高的服务质量和水平。

品牌持有的稳定性要花时间费者一般不愿意得服务消费者对旧品务营销保持和进途径：关系营销，保持和不断加强与顾客之间的关系，以对顾客的忠诚换取顾客对品牌的忠诚。

品牌选择的有限性者对服品品牌低。服务营销增强品牌挑选的途径：建立特色服务

接受创新的缓慢性??新，但这项接受服务创新的的服务要推广，就要，而习惯一般不会立即币是一项服务新，但它原因之于：一下子零”、售站”等多年养服务营销促进创新推广的途径：?重视服务创新中顾客的配合问题；?采取服务创新试点，并吸收顾客参与，发挥创新试点的示范作用。

服务过程的参与性服务营销增强顾客参与性和责任感的途径：?重视服务机构对顾客的开放和鼓励顾客参与服务的积极性；?加强服务生产者的责任感，以生产者的责任感带动消费者的责任感；?通过市场沟通活动教育顾客，让他们更了解服务过程，及他们在服务生产过程中所承担的活动。

服务质量特点服务产品质量实物产品质量??主观性客观性过程性产出性整体性个体性

服务质量的主观性客评价反倒下，实际的服务部况下，实际的服务容的主观期望成了评价服务形性，量缺乏有形（观的评标准。由于生产与消费服务必须有顾客的参与、经历和观因素的影响。

服务质量的过程性产出质服务的不可分性，客