服务营销技巧课件.pptVIP

专业客户服务观念导入如何约访不同类型的中高端客户电话邀约客户实战演练面对面有效沟通的原理和关键问问题的四种模式如何有效倾听

请写下个人曾被服务最愉快最难忘的一次经历您觉得这位服务人员做对了什么事？（关键成功因素）

销售技能积极态度

行为并告诉客户，我们的服务提供是证明我们的诚信，做到我们对产品的说

台湾顾客服务品质权威杨锦洲博士“服务（Service）---------------------是服务提供者，提供其技术、专业、知识、资讯、设施、时间与空间等给顾客，以期为顾客办理某些事情，解决某些问题，或者娱乐顾客，服侍顾客，让顾客心情愉悦、身体舒畅的过程。”

人员态度与额外服务快速有效的解决问题

一家优秀的券商如何用服务创造价值n专业程度n服务态度n服务做法n服务流程n服务系统n时间效率n问题处理n持续改善

????努力争取赢得面谈

建立电话约访的优先客户名单l预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话l针对不同客户群先做初步假设l客户分群l邀请客户来营业部会面l维护客户关系l重仓股异动或投资到期l生日l资产额：l利用销售话术l维持客户关系l介绍适当的产品l重仓股异动或投资到期l生日l资产额l预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话1

BACD感性

面对面销售的原理和关键

2、语气语调3、肢体动作

美国心理学家“梅拉比安”公式肢体作

1、点头微笑5、姿势动作2、眼神集中6、面部表情3、手势得体7、着装仪表4、目光接触8、声音语调

你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？

1、您的名字很有意思，它起源于何处呢？2、贵公司的名字十分吸引人。您能告诉我这个名字的来历吗？3、照片中是您的孩子吗？他看起来真可爱！请问几岁了？4、照片中是您的夫人吗？真是位漂亮的小姐。你们结婚几年了？5、您办公室里的植物真漂亮。您是如何让它们保持如此良好的长势的？6、您比我想象中药年轻很多。如果不介意的话向您请教一下您是怎样保养得如此年轻的？7、这里的每个人看上去都很欢欣鼓舞。您激励他们保持如此优异状态的秘诀是什么？8、每次看报纸的时候，我都会读到关于贵公司的好消息。您是怎样让公司保持如此惊人的增长率的呢？

1、和您今天的会面，我的目的在于向您提出一些有助于我了解您投资需求的问题，我现在提出这些问题可以吗？2、我向您保证，我今天收集的所有信息都将在严格的保密措施下予以保存。我可否就您的投资提一些基本的问题？3、如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？4、如果您读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？5、请问您去年的投资收益如何？和大盘比较赢了还是亏了？6、你有没有做股票？你对股票有什么看法？你是不是准备增加股票投资？你认为什么时候是增加股票投资的较好时机？

n开放式问题n封闭式问题n想象式问题n高获得性问题

（一）开放式问题(what/when/where/who/why/how)

n您希望成为我们的黄金客户还是白金客户？

开场中场结束

n今年您的生意为什么这么好？

问题（中立态度）问题（重复总结）问题（回应反馈）想象式

“Eye”眼睛“One”一“Heart”心

?勤做：永葆进入这个行业第一天的精神

“Eye”眼睛“One”一“Heart”心用心听完

雄辩是银聆听是金微笑是钻石

自说自话要限制换位思考同理心通过提问来强化对方畅言勿打断专心致志静心听点头微笑加记录适当运用插入语

?分析客户的需求点、成交点?挖掘客户需求的方法和步骤?赢得客户的关键模式

水冰

服务

销售工作中最重要的是什么？

产品的好坏

小组讨论：当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点（问题）、快乐点

人们趋向特定目标以获得满足时就产生需求，与需要相比更具体，而且出现个体差异化。

?说出来的需求（显性需求）?没说出来的需求（隐性需求）?满足后令人高兴的需求?真正的需求

客户的期望和目标

设计、传递、创造客户价值

一般销售人员

?树立以客户为中心的销售理念?客户异议产生的原因?销售人员如何面对拒绝?如何处理客户异议实战演练?学习百分百处理异议之太极行销

如何克服内心的销售恐惧如何应对客户投资失利

道琼斯指数百年风云

内部因素：上市公司经营能力、产业竞争、行业景气等外部因素：政策、金融风暴、石油危机、战争等l专家理财胜于个人情绪理财

6.我对你们的理财产品没有信心7.我再考虑一下，有需要再联系你现场演练：赞美+表达+跟进

那没关系

分析客户喜欢的联系情况客户喜欢通过何种方式联络客户喜欢收到何种资讯

lB吸引客户lC洽谈客户lD成交销售人员任何一个时点的工作就是把客户往下一个状态推进。

客户服务也是个比例问题