2024年客户满意度调查报告（共9篇）.docx

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2024年客户满意度调查报告（共9篇）

篇：客户满足度调查报告中南林业科技高校本科毕业论文

XXXXXXXX(毕业论文题目)

1引言

随着科学技术的进一步发展，世界经济一体化不断加强，特殊是我国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）以后，企业面临的市场环境不断发生改变。传统的以企业为探讨主体的４Ｐ营销理论特别重视探讨企业产品进入市场的战略战术，而在买方市场环境中，以消费者为探讨主体的４Ｃ营销理论则把消费者的须要与欲求满意其需要与欲求的成本、如何给消费者以购得商品的便利和怎样与消费者沟通作为探讨的重点。这种严峻的形势给企业的生存和发展带来了挑战。也为企业高速发展供应了契机,这就要求企业不断调整经营思路、管理水平，以适应环境改变的须要，顾客满足探讨及其管理正是在这种状况下应运而生的。

1．1客户满足度评估概述

一般而言，顾客满足是顾客对企业和员工供应的产品和服务的干脆性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满足是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以我为动身点，了解顾客对我所供应的产品,服务是否满足而是企业当前所供应产品,服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比吻合程度如何？企业通过不同程度的顾客满足获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力。可以得出这样一个公式：由公式得出顾客满足产生流程(如下图)满足(Satisfaction)期望(Expectation)结果(Result)

第1页中南林业科技高校本科毕业论文

XXXXXXXX(毕业论文题目)

顾客满足度测评，就是通过适当的方式方法，获得满足度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满足度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和改变三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深化和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍改变”，唯一不变的是企业必需适应顾客需求的改变。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满足，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满足度测评。

2客户满足度测量模型相关探讨

上世纪７０年头初期，有关顾客满足度的探讨渐渐增加并得到重视，企业也起先建立自有的顾客满足指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满足程度，进而作为企业问竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别。但从顾客的角度动身，测量的目的都是促进顾客满足。比较常用的是宏、微观两种模型。

2.1宏观模型

近年来，一些发达国家如瑞典、德国、２４商业时代（原名《商业经济探讨》２００８年美国等，先后构建了国家的顾客满足度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），用于度量国家宏观经济的运行质量。ＣＳＩ具有跨行业的性质，不仅涉及到各工业企业，又包括供应服务的政府机构。它是综合很多具有代表性的顾客的总体评价形成的，反映了市场的一般特征。列入美国顾客满足度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的４０％，这些企业和机构生产的产品或供应的服务在消费品市场上大约占国内生产总值的３０％。拟调查的企业中，还包括肯定数量的、在某一行业市场占有率相当大的外国企业。目前，ＣＳＩ的构建主要是以美国密歇根高校商学院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顾客满足度模型为基础。该模型假定顾客是理性的。具有从以前的消费经验中学习的实力，并且能够据此预料将来的质量水平。也就是说，顾客具有足够的学问保证