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文件编号：xxx09

版号/修改号:xx

处理投诉程序

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ADDINCNKISM.UserStyle目的

及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进质量管理体系，提高顾客的满意度。

2.范围

适用于所有来自客户和其他方面投诉的处理。

3.职责

3.1质量负责人负责投诉的受理，接待客户来访，收集、处理、归档客户投诉及相关的整改资料，提交管理评审。

3.2技术负责人负责调查处理客户在技术环节提出的投诉。

3.3样品管理员记录客户直接或及其他外部的反馈信息。

3.5检测室按本程序落实本组各方投诉的处理。

4.工作程序

4.1信息受理

4.1.1信息来源

客户的投诉；

走访、调查；

行业协会的报告；

市场调研；

媒体信息等。

4.1.2投诉受理

a)由质量负责人负责客户投诉的受理工作。直接与客户接触的人员（如样品管理员）也应随时了解客户不满意的信息。

b)质量负责人应热情主动地接待客户的来访，耐心倾听客户的投诉，详细记录到《客户投诉处理表》。

c)及时拆阅客户来函，仔细阅读来函内容，热情接听投诉电话并准确记录。填写《客户投诉处理表》，并保留投诉信函。

4.2调查核实

质量负责人将检测中心收集到的投诉信息进行核实，向客户及其代表进行调查，了解事情的全过程，确定责任方及责任人，保留调查记录。

4.3处置

4.3.1经过调查核实，如果属于客户的不理解而非我方责任的，由质量负责人负责以电话、信函、走访等方式向客户解释清楚，以便取得客户的理解，消除误解。

4.3.2如果确属本检测中心的原因，造成客户的投诉和不满意，质量负责人组织相关岗位人员则按《不符合检测工作控制程序》和《纠正措施控制程序》进行原因分析，确定纠正措施并实施。

4.3.3由质量负责人组织责任部门负责填写《客户投诉处理表》，并组织责任部门或责任人向投诉方通报处理结果并征求意见，求得投诉方的谅解。

4.3.4投诉的处理应具有时效性，应做到在最短时间内得到处理。

4.3.5当投诉涉及重大质量事故时，质量负责人可提出附加审核的要求。

4.3.6通知投诉人的处理结果本中心安排由与所涉及的检测活动无关的人员做出，或审查和批准。

4.4对于涉及到工作人员公正性的行为、服务态度及执行合同方面的投诉，质量负责人协调检测室进行调查处理，对于检测结果质量问题，由技术负责人协调检测室进行调查、处理。

4.5记录管理

质量负责人负责整理、归档客户投诉及相关的整改资料，提交管理评审，作为质量体系改进的信息。

5.支持性文件

《服务客户程序》xxx08

《不符合检测工作控制程序》xxx10

《纠正措施控制程序》xxx11

《管理评审程序》xxx15

6.记录

《客户投诉处理表》xxx09-01