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联通客户服务工作总结范文

20某某年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展

战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施“十

百千万”工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不断完

善管理体系和营销服务体系，提升队伍素质和客户服务满意度，实现某某

联通集团客户业务又好又快的发展。

在服务方面的主要工作如下：

一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平

下发了《某某联通集团客户分级服务规范指导意见》、《某某联通集

团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业

务服务体系。

建立集团客户分级服务体系，加强服务细分

强化集团客户服务规范，提升服务水平

建立服务质量监控机制，促进服务提升

完善服务流程，提升服务响应能力

二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务，实现服务带发展，

发展促服务的良性循环

强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单

制管理的通知》的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到每一

个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户

的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系

统支撑的集团客户服务管理。

按照客户类别属性（行业客户或商企客户）、业务属性（纯移动业务

集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模属性

（按照集团客户收入和用户量规模分级），建立多维度客户分层分级管理

体系。

在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求,整

合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务

规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实；

要进一步加深集团客户的服务深度和广度,增强客户感知,体现服务差异化,

提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。

继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键

人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户

关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的；面向中小企业客户拓宽服

务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，

以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。

三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈

完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应

绿色通道等相应流程的落实；客户需求结合为客户提供不同等级的服务，

加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,

提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。

在此基础上，对存量的行业客户进行深度开发，通过行业解决方案的

应用为客户提供一揽子的解决方案满足党政军机关和企事业单位对信息化

和通信的需求。

四、坚持以客户为中心，完善集团客户服务支撑响应体系，不断提升

对集团客户的服务支撑能力和水平，努力提升客户感知

1、推进集团客户服务支撑响应体系建设

按照省分公司组织机构调整的要求，今年各市分公司全部成立了集团

客户响应中心，按照服务客户数量配置了响应工作人员，负责各市分公司

集团客户售前、售中、售后响应工作。进一步完善了集团客户服务支撑流

程及制度，对售前技术支持、业务开通、故障处理等流程进行了修订,先

后制定下发了《中国联通某某省分公司集团客户售前技术支持工作实施细

则（试行）》、《关于下发集团客户故障申告处理预案的通知》、《某某

联通关于为集团客户提供项目交付报告的通知》、《中国联通某某省分公

司省内数字、数据产品等级服务（la）工作实施细则（试行）》、《关于

某某联通集团客户重大项目及跨域业务营销管理工作相关要求的通知》等

文件，进一步规范集团客户运营支撑工作。通过建立省、市两级集团客户

响应体系，较好地落实了全省集团客户响应工作。

2、组织开展了集团客户网络巡检

按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检，共完成中国

银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家

客户的机房巡检工作，提升了客户对某某联通服务的满意度。

3、做好党政金融等重要客户的通信保障工作

继续做好国家、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融重要

客户的服务支撑工作，细化大客户重点通信保障方案，分解落实各级责任

人，提高保障业务可用率。全年共完