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一、教案简介

本教案旨在通过培训，使酒店员工深入了解酒店服务礼仪与仪表的重要性，掌握基本的酒店服务礼仪与仪表知识，提高服务质量，提升酒店形象。

二、培训目标

1.了解酒店服务礼仪与仪表的基本概念和重要性。

2.掌握酒店服务人员的基本礼仪与仪表要求。

3.提高酒店服务质量，提升客户满意度。

三、培训内容

1.酒店服务礼仪与仪表的基本概念及重要性。

2.酒店服务人员的基本礼仪要求：如着装、仪容、表情、语言、举止等。

3.酒店服务人员的基本仪表要求：如仪态、仪表、仪礼等。

4.酒店服务场景中的礼仪与仪表注意事项：如接待、引路、敬烟、倒水等。

5.客户投诉处理中的礼仪与仪表要求。

四、培训方法

1.讲授：讲解酒店服务礼仪与仪表的基本概念、要求和注意事项。

2.示范：演示正确的礼仪与仪表表现，让学员直观学习。

3.练习：分组练习，模拟酒店服务场景，让学员实际操作，巩固所学知识。

4.讨论：针对实际工作中遇到的问题进行讨论，分享经验，共同提高。

5.考核：通过问卷调查或现场考核，评估培训效果。

五、培训时间

共需半天时间，具体安排如下：

1.08:30-09:00签到、领取资料

2.09:00-09:10开场致辞

3.09:10-10:30酒店服务礼仪与仪表的基本概念及重要性讲解

4.10:30-10:40休息、茶歇

5.10:40-11:40酒店服务人员的基本礼仪与仪表要求讲解

7.12:00-12:30午餐、休息

8.12:30-13:30实战演练：模拟酒店服务场景

9.13:30-14:00讨论：实际工作中遇到的礼仪与仪表问题及解决方案

10.14:00-14:30考核：问卷调查或现场考核

六、培训环境与设备

1.培训场地应选择安静、舒适的教室或会议室，保证培训的顺利进行。

2.教室设施应包括投影仪、音响设备、白板、笔和笔记本等。

3.准备相关的培训教材和参考资料，以便学员学习和复习。

七、培训师资

1.选择具有丰富酒店行业经验和专业知识的培训师进行授课。

3.培训师应具备实际操作经验，能够进行示范和指导学员的实际操作。

4.培训师应能够根据学员的实际情况进行调整教学内容和教学方法。

八、培训评估与反馈

1.在培训结束后，通过问卷调查或现场考核的方式，对学员的学习效果进行评估。

2.收集学员对培训内容的反馈意见，了解学员的需求和培训的不足之处。

3.根据学员的反馈和评估结果，对培训内容和方法进行调整和改进，以提高培训效果。

4.定期进行培训评估和反馈，确保培训的持续改进和提高。

九、培训成果应用与跟进

1.鼓励学员在培训后将所学知识和技能应用到实际工作中。

2.设立跟进机制，对学员在实际工作中的表现进行观察和评估。

3.对学员在实际工作中遇到的问题和困难提供必要的支持和指导。

4.定期组织培训后的交流和分享会，让学员相互学习和借鉴经验。

2.对培训效果进行评估，了解学员对培训的满意度和培训的实际效果。

4.展望未来的培训工作，持续提高酒店服务礼仪与仪表的培训水平，提升酒店服务质量。

重点和难点解析

六、培训环境与设备

七、培训师资

八、培训评估与反馈

补充和说明：通过问卷调查或现场考核的方式对学员的学习效果进行评估，收集学员对培训内容的反馈意见，了解学员的需求和培训的不足之处，根据学员的反馈和评估结果，对培训内容和方法进行调整和改进。

九、培训成果应用与跟进

补充和说明：鼓励学员在培训后将所学知识和技能应用到实际工作中，设立跟进机制，对学员在实际工作中的表现进行观察和评估，对学员在实际工作中遇到的问题和困难提供必要的支持和指导。