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IPTV常见问题处理FAQ-2015-11-11

文档名称

文档密级

TIME\@yyyy-M-d2024-6-24

华为机密，未经许可不得扩散

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机顶盒启动85%，提示IPTV接入认证超时

机顶盒到平台网络不通，机顶盒必须设置IPOE方式，直连光猫2口，常见其他原因：

1、机顶盒与光猫间连接了路由器，获取路由器分配的IP地址；2、机顶盒打开了无线功能，连接了无线路由器，获取的是无线路由器分配的IP地址。

6

机顶盒启动85%，提示时间同步失败

网络丢包或不稳定导致与时钟同步服务器网络异常，时间同步失败

7

机顶盒启动100%，提示30007，机顶盒非法

营业录单错误，一个用户录两个MAC地址。处理方法：

1、地市运维从前台营业处确认用户账号和MAC地址对应关系；2、装维上门确认盒子内获取的账号是否和MAC地址匹配；3、如不匹配，由ITMS修改工单状态，装维将盒子恢复出厂重新获取账号；4、如盒子内账号设置正确，由IPTV平台对进行解绑操作，重启机顶盒。

8

机顶盒启动100%，提示30006，用户停用

用户状态为停用或注销，需营业重新开户。

9

机顶盒启动100%，提示30022，用户处于欠费停用状态，您的IPTV业务已经被停用。

通过前台营业系统查看业务帐号是否正常，一般是欠费停机造成，请通过前台续费解决。

10

机顶盒启动100%，提示30005，您的帐号不存在或用户帐号/密码错误。

1、工单未能在IPTV平台开户成功，排查接口日志；2、

装维或用户自行修改了账号密码，需ITMS修改工单状态，机顶盒恢复出厂重新获取账号密码。

11

用户在EPG页面体验时，出现提示“网络连接出现异常”

检查网线是否脱落、连接网线的指示灯是否正常，重新插入网线。正常情况下，网口指示灯处于稳定的绿色状态，则表示网线连接正常。

12

所有直播黑屏，点播可以正常观看

1、OLT网络配置问题，需地市运维排查是否引入组播VLAN，2、光猫版本问题，不支持组播。

13

直播换台有两秒慢动作，声画不同步

1、BAS下挂用户少，观看频道不全，用户换台才从OLT引入组播流，拉流过程有时延。2、BAS下挂用户达到一定数量后，用户看的频道越全，这个BAS下挂用户换台越流畅。

14

播放卡顿、花屏

可能原因：

1、节目源问题，请联系平台侧进行定位。

2、承载网带宽不足，OLT上行带宽不足，OLT下行网络质量。

3、排查用户入户光纤光路质量。

4、如果是全区域大面积问题，检查区域中心到省中心、区域中心到承载网链路是否存在误码并不断增加。

5、机顶盒问题：机顶盒解码异常，请尝试更换机顶盒

6、机顶盒长时间不关机，造成机顶盒温度高性能下降。

15

机顶盒报10071错误，（页面超时）

通过重启机顶盒尝试进行恢复。有两种可能：1、机顶盒所在区域EPG服务器异常；2、检查机顶盒与边缘节点、省中心节点网络通信是否正常。

16

机顶盒启动100%，提示30014错误码：“没有找到缺省模版”

可能是该帐号没有定购IPTV相关产品。请前台营业检查是否正常定购产品，如未定购，请通过前台办理解决。一般这个错误不会出现，默认开通基础包，且不可退订。

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直播播放几分钟后报“系统错误”，比较有规律，且集中在某个OLT下。

1、需检查OLT网络配置，是否有igmpprompt-leave命令存在，如存在该命令，用户换台，设备下用户观看该频道直播用户就会出现“系统错误”。2，光猫配置问题，组播流出现断流。

18

节目播放过程中偶尔出现自动退出，按首页或重启机顶盒又恢复正常

如果是点播、回看、时移时发生，重点检查网络是否有丢包。

19

用户能够进入EPG页面，播放点播、回放等正常，大部分直播也正常，但个别直播频道无法播放（黑屏或报系统错误）

可能原因：

1、如果该OLT下所有用户现象都一样，请重点检查OLT全局配置，每个直播频道对应一个组播地址，OLT上需要把每个组播地址都配置上，请检查播放异常的频道地址是否添加。2、如果该OLT下只有一个用户异常，可以尝试重做该用户OLT上的数据。3、如果仍无法解决，需机顶盒厂家、光猫厂家联合定位。

20

机顶盒、电视开机，也正常选择了视频源，但是电视机报“无信号输入”黑屏

检查机顶盒和电视机的视频线是否安插牢固。

如果连线牢固，可能是机顶盒HDMI线与极个别电视机适配存在问题，更换电视或机顶盒进行尝试。

21

机顶盒通过IPOE出现无法获取IP地址，重启后可能又获取到。

需机顶盒、光猫、OLT、BAS、DHCP同步抓包进行分析。一般为网络报文丢失引起。

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个别用户反馈，观看个别频道有时候无声音

出现该问题用户定位原因：1、TV的左声道喇叭故障导致无声音