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IPTV常见问题处理FAQ-2015-11-11
文档名称
文档密级
TIME\@yyyy-M-d2024-6-24
华为机密,未经许可不得扩散
第PAGE1页,共NUMPAGES\*Arabic4页
5
机顶盒启动85%,提示IPTV接入认证超时
机顶盒到平台网络不通,机顶盒必须设置IPOE方式,直连光猫2口,常见其他原因:
1、机顶盒与光猫间连接了路由器,获取路由器分配的IP地址;2、机顶盒打开了无线功能,连接了无线路由器,获取的是无线路由器分配的IP地址。
6
机顶盒启动85%,提示时间同步失败
网络丢包或不稳定导致与时钟同步服务器网络异常,时间同步失败
7
机顶盒启动100%,提示30007,机顶盒非法
营业录单错误,一个用户录两个MAC地址。处理方法:
1、地市运维从前台营业处确认用户账号和MAC地址对应关系;2、装维上门确认盒子内获取的账号是否和MAC地址匹配;3、如不匹配,由ITMS修改工单状态,装维将盒子恢复出厂重新获取账号;4、如盒子内账号设置正确,由IPTV平台对进行解绑操作,重启机顶盒。
8
机顶盒启动100%,提示30006,用户停用
用户状态为停用或注销,需营业重新开户。
9
机顶盒启动100%,提示30022,用户处于欠费停用状态,您的IPTV业务已经被停用。
通过前台营业系统查看业务帐号是否正常,一般是欠费停机造成,请通过前台续费解决。
10
机顶盒启动100%,提示30005,您的帐号不存在或用户帐号/密码错误。
1、工单未能在IPTV平台开户成功,排查接口日志;2、
装维或用户自行修改了账号密码,需ITMS修改工单状态,机顶盒恢复出厂重新获取账号密码。
11
用户在EPG页面体验时,出现提示“网络连接出现异常”
检查网线是否脱落、连接网线的指示灯是否正常,重新插入网线。正常情况下,网口指示灯处于稳定的绿色状态,则表示网线连接正常。
12
所有直播黑屏,点播可以正常观看
1、OLT网络配置问题,需地市运维排查是否引入组播VLAN,2、光猫版本问题,不支持组播。
13
直播换台有两秒慢动作,声画不同步
1、BAS下挂用户少,观看频道不全,用户换台才从OLT引入组播流,拉流过程有时延。2、BAS下挂用户达到一定数量后,用户看的频道越全,这个BAS下挂用户换台越流畅。
14
播放卡顿、花屏
可能原因:
1、节目源问题,请联系平台侧进行定位。
2、承载网带宽不足,OLT上行带宽不足,OLT下行网络质量。
3、排查用户入户光纤光路质量。
4、如果是全区域大面积问题,检查区域中心到省中心、区域中心到承载网链路是否存在误码并不断增加。
5、机顶盒问题:机顶盒解码异常,请尝试更换机顶盒
6、机顶盒长时间不关机,造成机顶盒温度高性能下降。
15
机顶盒报10071错误,(页面超时)
通过重启机顶盒尝试进行恢复。有两种可能:1、机顶盒所在区域EPG服务器异常;2、检查机顶盒与边缘节点、省中心节点网络通信是否正常。
16
机顶盒启动100%,提示30014错误码:“没有找到缺省模版”
可能是该帐号没有定购IPTV相关产品。请前台营业检查是否正常定购产品,如未定购,请通过前台办理解决。一般这个错误不会出现,默认开通基础包,且不可退订。
17
直播播放几分钟后报“系统错误”,比较有规律,且集中在某个OLT下。
1、需检查OLT网络配置,是否有igmpprompt-leave命令存在,如存在该命令,用户换台,设备下用户观看该频道直播用户就会出现“系统错误”。2,光猫配置问题,组播流出现断流。
18
节目播放过程中偶尔出现自动退出,按首页或重启机顶盒又恢复正常
如果是点播、回看、时移时发生,重点检查网络是否有丢包。
19
用户能够进入EPG页面,播放点播、回放等正常,大部分直播也正常,但个别直播频道无法播放(黑屏或报系统错误)
可能原因:
1、如果该OLT下所有用户现象都一样,请重点检查OLT全局配置,每个直播频道对应一个组播地址,OLT上需要把每个组播地址都配置上,请检查播放异常的频道地址是否添加。2、如果该OLT下只有一个用户异常,可以尝试重做该用户OLT上的数据。3、如果仍无法解决,需机顶盒厂家、光猫厂家联合定位。
20
机顶盒、电视开机,也正常选择了视频源,但是电视机报“无信号输入”黑屏
检查机顶盒和电视机的视频线是否安插牢固。
如果连线牢固,可能是机顶盒HDMI线与极个别电视机适配存在问题,更换电视或机顶盒进行尝试。
21
机顶盒通过IPOE出现无法获取IP地址,重启后可能又获取到。
需机顶盒、光猫、OLT、BAS、DHCP同步抓包进行分析。一般为网络报文丢失引起。
22
个别用户反馈,观看个别频道有时候无声音
出现该问题用户定位原因:1、TV的左声道喇叭故障导致无声音
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