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客户网络业务关键指标

（一）专线

“业务交付类”指标

指标名称

指标定义

指标标准

专线资源勘查反馈时长

专线资源勘查时长是指业务部门发起资源勘察工单后，工单到达网络侧开始至网络侧完成资源勘察并回单的时长。

金牌级/银牌级/铜牌级/标准级客户均为3天，大带宽（400M及以上）为5天

专线业务可实施满足率

已完成勘查工单结果为可实施（含满足、降级可满足、可建设、降级可建设）的比例

该项指标为持续优化指标，最终不低于99%。

专线一次性资源满足率

已完成勘查工单结果为“满足”的比例

该项指标为持续优化指标，最终不低于90%。

专线业务计费及时率

专线业务开通后5天内开始计费。若因客户原因而无法在5天内完成，须由公司内部审批通过后方可延期，但不得超过30天。本项标准考核符合要求的工单占统计周期内全量已完成开通工单的比例。

该项指标为持续优化指标，最终达到100%。

专线业务统一接口率

同一专线需向客户提供统一协同服务，如涉及多名开通/维护等人员多次上门服务的，要明确唯一接口人负责联系客户。该指标考核提供统一接口的线路占比。

该项指标为持续优化指标，首先要求向金牌级客户提供

业务类别

时限（单位：工作日）

有资源

无资源

（无理由开通）

互联网专线（含网吧专线、国际快线）

3

10

集团短彩信专线、语音专线、APN专线（GPRS/TD）

不含专线接入

3

含专线接入

3

10

数据专线

跨地市、地市内

3

10

跨省（含政企专网、金融专网）

12

MPLSVPN专线

跨地市、地市内

12

跨省

“业务体验类”指标

业务类别

指标名称

指标定义

指标标准

数据专线

时延

端到端不丢包情况下的网络转发数据所用时间，包括传输时延和传输节点处理时延。

跨省、跨市时延≤0.8ms/百公里（单向时延）；本地网内≤10ms。

丢包率

在网络稳定状态下由于网络资源缺乏造成的不能转发的数据帧和总数据帧的比例。

在正常带宽负荷下（负荷小于70％）≤0.1%（挂表测试为准）。

互联网专线

时延

集团用户至网内热点网站的Ping网络时延从SRC向DST发送指定长度的ICMP报文所需时间平均值。

≤50ms

页面元素打开成功率

评价页面元素打开成功完成的比例

≥97%

互联网带宽达标率

以静态IP路由方式开通的互联网专线，需提供独享的、恒定传输速率（访问同一内容源）的互联网接入及访问服务。本项标准考核符合要求的互联网专线占比。

100%

语音专线

端到端呼叫接通率

语音专线用户做主叫或被叫，用户应答次数、用户无权次数、用户早释、振铃早释、久叫不应、被叫忙、空号、号码不全、接通后拒绝的次数与主叫用户发起试呼次数之比。

≥90%

集团专线

线路可用率

线路可用率是指在一个考核周期内，专线的可用时间占运行总时间的比例。

AAA级、AA级、A级、普通级业务的线路可用率分别不低于99.99%、99.95%、99.90%、99.80%

“服务保障类”指标

指标名称

指标定义

客户服务等级

指标标准

金牌级

银牌级

铜牌级

标准级

专线故障处理结果反馈完成率

按需向客户提供故障处理书面报告，该项指标考核符合要求的工单占比

故障修复完成后2天

故障修复完成后3天

按需提供

按需提供

≥99%

信息公告服务完成率

网络调整、割接等会影响业务的操作，需向客户提供信息通告服务，该项指标考核信息通告服务完成情况。

在计划进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等工作前，提前5个工作日通知金牌级、银牌级、铜牌级、标准级类客户做好应急准备，如用户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间；在重大安全隐患原因造成的紧急网络调整工作前，提前1个工作日通知金牌级、银牌级、铜牌级、标准级客户做好应急准备。

≥99%。

指标名称

指标定义

业务保障等级（时间：小时）

AAA

AA

A

普通

专线业务恢复时限合格率

业务中断

跨地市、地市内（重保场景）

专线业务恢复时限是指接到故障投诉建立工单或网管系统产生告警触发工单后，工单到达网络侧开始至完成业务恢复正常并回单的全部时长。

1

1.5

3

4

跨地市、地市内

2

4

6

8

跨省

4

4

6

8

一般故障（含性能劣化）

24

24

48

48

同一专线重复故障率

一年内同一专线重复发生故障次数，该项指标考核发生重复故障的专线占比。

≤2次/年

≤3次/年

≤4次/年

≤4次

/年

指标名称

指标定义

指标标准

首问负责制执行率

专线业务执行首问责任制，服务人员须遵循“一点受理、全程配合、分工协作、闭环管控”的原则做好售前、售后和售后服务工作，第一点受理人员负责集中跟踪、协调和推动相关工作，并在过程中及时与客户进行沟通和进度反馈、回复和确认处理结果

100%

投诉响应及时率

（1）接到客户投诉，服务人员须立即响应，如实记录客户投