服务心理分析.pptx

服务心理分析

培训师张子凡;绪言：心理学对于服务规划与执行价值;分析客户心理对于指导服务改进意义

用户差异化带来其对服务看法不一

利用客户心理分析技术,提升客户满意度

客户埋怨分析

有效处理客户投诉步骤;分析客户心理对于指导服务改进意义？;4P

产品

价格

渠道

促销;形式比内容更主要

价格取向VS价值取向

客户马斯洛层次分析

大客户年纪心理分析

需求VS需要

依据客户表示与情感异同，划分四种客户类型

素质VS购置意愿

依据客户表示与情感异同划分四种客户类型;形式比内容主要;价格取向VS价值取向;最难满足客户是谁？;别忘记他骨子里“贱”

期望值与满意度10—7—8

高处不胜寒，近处无风景

朋友是拿来麻烦

关注我们和客户间彼此舒适距离

;客户马斯洛层次分析;大客户年纪心理分析;高价值客户特征;1、发自内心地关心客户

2、注意每一个细节

3、充分考虑每一个关键客户个性需求

4、对客户价值重新定义;重点客户所喜欢;生活、工作、情感：出现问题时候

1、?????????生病

2、?????????家人病故

3、?????????感情失意

4、?????????事业失败

5、?????????环境改变

6、?????????突发性变故

7、?????????困难

8、?????????挫折

9、?????????心情郁闷

10、????伤感;重点客户关系维系中关键点;依据客户表示与情感异同划分四种客户类型;客户心理分析与客户满意度提升

不能毁灭你对手

为何不能轻易降价？有哪些替换策略？

差异化、附加价值建立与提供之基本思想;客户心理分析与客户满意度提升;不能毁灭你对手;为何不能轻易降价？

有哪些替换策略？;“你们报价能否再降一些？”;差异化、附加价值建立

与提供之基本思想;客户埋怨分析;优质服务四个步骤;什么是用户满意？;服务体验

飞行员、空姐-服务人员

乘客-服务用户

机舱环境、座椅-服务设施

飞行全程-服务过程;用户满意与忠诚;企业经营主体转变：终生客户

对满意定义

“满意陷阱”与转移成本

对忠诚了解

用户需求分析与用户细分

影响用户满意度??要原因

沟通/真实一刻/环境

安全度/期望值/对比

生意/绩效考评/追踪监督/服务

对用户需求感知偏差

前后台设计

时间:smileservicespeedservice;影响用户满意度主要原因;服务程序面与个人面;;客户满意度影响原因;影响客户满意度原因;服务体系;;情感原因;服务效率-

识别用户需求需要了解优质服务时间要求;Explore

探索客户需求;优质服务管理策略;反馈速度及结果;有效处理客户投诉步骤;用户满意度调查(PDCA/公布)

员工满意度调查

投诉统计(头脑风暴)

销售现场行为观察(走动式管理)

服务流程考查

业绩分析与追踪

竞争对手比较(神秘用户);用户为何（不）投诉？;对用户埋怨与投诉统计与分析;优美埋怨信回复函结构;客诉类型;耐心多一点

态度好一点

时间快一点

赔偿多一点

规格高一点