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服务心理分析
培训师张子凡;绪言:心理学对于服务规划与执行价值;分析客户心理对于指导服务改进意义
用户差异化带来其对服务看法不一
利用客户心理分析技术,提升客户满意度
客户埋怨分析
有效处理客户投诉步骤;分析客户心理对于指导服务改进意义?;4P
产品
价格
渠道
促销;形式比内容更主要
价格取向VS价值取向
客户马斯洛层次分析
大客户年纪心理分析
需求VS需要
依据客户表示与情感异同,划分四种客户类型
素质VS购置意愿
依据客户表示与情感异同划分四种客户类型;形式比内容主要;价格取向VS价值取向;最难满足客户是谁?;别忘记他骨子里“贱”
期望值与满意度10—7—8
高处不胜寒,近处无风景
朋友是拿来麻烦
关注我们和客户间彼此舒适距离
;客户马斯洛层次分析;大客户年纪心理分析;高价值客户特征;1、发自内心地关心客户
2、注意每一个细节
3、充分考虑每一个关键客户个性需求
4、对客户价值重新定义;重点客户所喜欢;生活、工作、情感:出现问题时候
1、?????????生病
2、?????????家人病故
3、?????????感情失意
4、?????????事业失败
5、?????????环境改变
6、?????????突发性变故
7、?????????困难
8、?????????挫折
9、?????????心情郁闷
10、????伤感;重点客户关系维系中关键点;依据客户表示与情感异同划分四种客户类型;客户心理分析与客户满意度提升
不能毁灭你对手
为何不能轻易降价?有哪些替换策略?
差异化、附加价值建立与提供之基本思想;客户心理分析与客户满意度提升;不能毁灭你对手;为何不能轻易降价?
有哪些替换策略?;“你们报价能否再降一些?”;差异化、附加价值建立
与提供之基本思想;客户埋怨分析;优质服务四个步骤;什么是用户满意?;服务体验
飞行员、空姐-服务人员
乘客-服务用户
机舱环境、座椅-服务设施
飞行全程-服务过程;用户满意与忠诚;企业经营主体转变:终生客户
对满意定义
“满意陷阱”与转移成本
对忠诚了解
用户需求分析与用户细分
影响用户满意度??要原因
沟通/真实一刻/环境
安全度/期望值/对比
生意/绩效考评/追踪监督/服务
对用户需求感知偏差
前后台设计
时间:smileservicespeedservice;影响用户满意度主要原因;服务程序面与个人面;;客户满意度影响原因;影响客户满意度原因;服务体系;;情感原因;服务效率-
识别用户需求需要了解优质服务时间要求;Explore
探索客户需求;优质服务管理策略;反馈速度及结果;有效处理客户投诉步骤;用户满意度调查(PDCA/公布)
员工满意度调查
投诉统计(头脑风暴)
销售现场行为观察(走动式管理)
服务流程考查
业绩分析与追踪
竞争对手比较(神秘用户);用户为何(不)投诉?;对用户埋怨与投诉统计与分析;优美埋怨信回复函结构;客诉类型;耐心多一点
态度好一点
时间快一点
赔偿多一点
规格高一点
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