装修装饰售后回访制度.pdf

完整的的售后服务及完工回访制度;包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档;工

程质量

跟踪服务;售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等..

客户回访分类：

施工现场回访并拍摄现场照片

电话回访

短信回访

在施工程回访时间点：电话回访

※前期回访：一般为工程开工后10日左右

※中期回访：客户交纳工程中期款后3日内

※竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后

10日内

质保期回访频率：电话回访

※一年内客户每季度电话回访一次

※两年内客户每半年电话回访一次

※两年以上客户每一年电话回访一次

回访内容主要包括：

※施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档

※施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户

满意

※相关人员是否按照公司要求提供规范的服务..

※询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、

后期保

洁是否满意..

客户回访制度：

※回访人员负责仔细填写回访单电话回访须填写电话回访单;于当周周日下

午5点前打印上报部门领导..

※对在回访中发现以及客户提出的问题;要详细记录;并与当日告知相关责

任部门领导及时处理;并对处理结果进行跟踪回访..

※回访时需保持礼貌;并使用公司的客户回访规范用语

※每个在施工程至少回访3次施工阶段2次;竣工后1次;回访率达到全部再

是工程的90%

※对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间;以便再次回访

※未经行政人员批准;公司员工不得查阅回访记录

电话回访规范用语：

问：您好;我是鼎鑫装饰公司的客服人员;很高兴能为您服务..

请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访可能要耽误您5到10分钟的

时间..

答：否

问：那好的;不好意思打扰您了;请问您大概什么时候方便接受回访

问：好的;那我稍后再给您打电话;感谢您选择鼎鑫装饰公司;希望您对我们的

服务感

到满意;祝您一切顺利..

问：您好;我是鼎鑫装饰公司的客服人员;很高兴能为您服务..

请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访可能要耽误您5到10分钟的

时间..

答：好的

问：请问您对我们公司的设计是否满意

问：请问您对施工质量是否满意

问：请问您对工作人员的服务态度是否满意

问：请问您的装修工程是否按期完工您对工程进度是否满意

问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程

各阶段的服

务态度是否满意

问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查

问：请问施工人员是否按要求张贴文明施工标识

问：请问您对工地现场的文明施工标准及安全措施是否满意

问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意

问：请问您在施工过程中;是否发现公司人员有违反公司规定的行为

问：请问如果的家人朋友需要装修;您是否会向他们推荐鼎鑫装饰公司

客服人员：请您对我们的整体服务打分

5分——非常满意;有机会一定会推荐给亲朋

4分——比较满意;会考虑向亲朋推荐

3分——感觉一般;有些服务还是不到位;但问题可以及时解决

2分——不满意;服务不好;很多质量问题解决不及时

1分——非常不满意;质量问题多;且得不到解决

0分——感觉极差;不考虑再次合作

问：最后;您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善能否请您给出一些

意见或建议..

客服人员：好的;我们的电话回访内容就是这些;非常抱歉占用了您的宝贵时

间您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报..感谢您选择鼎鑫装

饰公司;希望您对我们的服务感到满意;祝您一切顺利;生活愉快..