《城市轨道交通客运服务（第2版）》项目1城市轨道交通客运服务概述.pptxVIP

城市轨道交通客运服务项目一 城市轨道交通客运服务概述项目二 城市轨道交通客运服务标志、客运设施设备与乘车环境全课导航项目三 城市轨道交通客运服务礼仪项目四 城市轨道交通车站服务项目五 城市轨道交通紧急情况服务项目六 城市轨道交通乘客投诉处理服务项目七 城市轨道交通客运服务质量管理项目一 城市轨道交通客运服务概述项目导入城市轨道交通是指采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁悬浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统等。与公交车、出租车等相比，城市轨道交通具有较强的运输能力和较高的速达性、准时性、安全性、舒适性，并且对环境污染较小。近年来，随着我国城市轨道交通的快速发展，以及轨道交通客流量的增加和乘客需求的多样化，许多城市轨道交通客运组织将提高客运服务质量作为经营管理的重点。城市轨道交通客运服务人员只有熟悉客运服务的内容，遵守职业道德规范，形成良好的服务意识，才有可能为乘客提供优质的服务。本项目主要介绍城市轨道交通客运服务的基础知识和城市轨道交通职业道德的相关内容。项目目标知识目标熟悉城市轨道交通客运服务的主要内容和要求。熟悉城市轨道交通职业道德的主要内容。熟悉城市轨道交通职业道德的作用。能力目标能够从整体上认识城市轨道交通客运服务。能够在为乘客提供服务的过程中遵守职业道德。思政目标通过“杭州地铁站安保员在‘五一’期间坚守工作岗位”案例，加强职业道德修养，培养爱岗敬业和为人民服务的精神。通过“道德讲堂弘扬劳模精神”案例，向道德模范学习，感受红色精神力量，传承劳模精神。任务一 认识城市轨道交通客运服务任务二 掌握城市轨道交通职业道德项目导航城市轨道交通客运服务概述01一、城市轨道交通客运服务的主要内容 二、城市轨道交通客运服务的要求情景导入在一次值班巡查过程中，地铁服务人员小周发现一位老人在自动售票机前徘徊了很久。于是，小周主动上前询问老人是否需要帮助。老人看到小周身穿整洁的制服并佩戴规范的工作牌，便对小周说道：“今天花园街有歌舞表演，我想去看看。但是我不会用你们这个机器购票，看别人操作了几次也没有学会。”小周微笑着亲切地回答道：“您如果不会使用自动售票机，可以去人工售票窗口购票。我带您去人工售票窗口吧！”最终，在小周的帮助下，老人顺利地买到了车票并登上了列车，临走前还不断地向小周道谢。问题：（1）城市轨道交通客运服务的主要内容有哪些？（2）小周作为一名地铁服务人员，应该遵守哪些服务礼仪规范和岗位纪律？票务服务安检服务闸机服务厅巡服务站台服务导乘服务一、城市轨道交通客运服务的主要内容城市轨道交通客运服务是指城市轨道交通客运组织为乘客提供的服务。从乘客进入轨道交通车站开始，到乘客在目的站下车出站为止。主要内容包括一、城市轨道交通客运服务的主要内容（一）导乘服务是指城市轨道交通客运组织通过设置引导标志、进行站内广播、提供人工服务等方式，引导乘客正确乘坐轨道交通列车并顺利到达目的站的活动。入口附近都设有醒目的引导标志。应当简洁、明确，以便乘客迅速获取关键信息。出入口处通常设有轨道交通车站的标志牌，为乘客指明车站出入口的位置。站内的广播也会不断提醒乘客有序乘车、预告列车到站时间、提醒乘客注意安全等。对于需要帮助的乘客，客运服务人员会积极、主动地提供导乘服务，引导其顺利乘车。一、城市轨道交通客运服务的主要内容（二）厅巡服务是指城市轨道交通客运组织安排专人在站厅内巡查，为乘客提供帮助并完成组织客运工作、检查设备运转情况、维护客运秩序等任务的活动。厅巡服务人员应做到“眼观六路，耳听八方”，以便为乘客提供周到的服务，及时处理车站内发生的事故。一、城市轨道交通客运服务的主要内容（三）票务服务是指城市轨道交通客运组织通过自动售票机、售票员等，为乘客办理购票手续的活动。按售票方式划分，票务服务可分为自动售票机售票服务、人工售票服务、线上售票服务。自动售票机售票服务是最常用的服务形式之一，提供方便、高效的票务服务。在自动售票机上整个购票过程不超过3分钟。同时，还会提供人工售票服务。为了提高票务服务效率，许多城市推出了线上票务服务，通过当地城市轨道交通手机App购票，并使用乘车二维码进出车站。有人建议取消地铁站的人工售票服务，全部改用自动售票机售票或线上售票，以降低地铁站的营运成本。你怎样看待这个问题？一、城市轨道交通客运服务的主要内容（四）安检服务是指城市轨道交通客运组织为了保证轨道交通安全，安排专人对乘客及其携带的物品进行安全检查的活动。会在闸机前设置安检关卡来对乘客及其携带的物品进行检查。安检关卡有安检员、安检门、安检机、金属探测器等。安检员应主动示意乘客将随身携带的物品放到安检机的传送带上接受检查，并通过安检门或金属探测器等检查乘客是否随身携带违禁物品。安检服务能有效避免城市轨