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酒店前台培训计划（精选3篇）

酒店前台培训计划篇1

酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。

在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

一、培训时间

14天。

二、培训课时

70节课时。

三、培训人员

前台工作人员。

四、培训内容

酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系

方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识

（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、

时间、效率和质量意识）。宾客订房：电话预订、更改、取消预订。

礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄

存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离

店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查

前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，

考核，消防培训，实地模拟操作。

五、培训目的

使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容。

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。

4、了解酒店前厅部的作用。

六、工作项目名称

电话预订。

七、工作项目承担

前台接待。

八、工作项目程序

接听电话，回答客人问询：

1、振铃三声以内接听电话，讲“Good

morning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”询问

客人有什么帮助。

2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：

①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查

询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；

②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，

尽可能满足客人需要。

③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建

议客人改期。

④次致歉，希望客人光临。

4、填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后

向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用

多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预

订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和

我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；

酒店前台培训计划6

前台接待培训新员工应该注意以下几点：

1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进

入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，

要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，

自然新员工的流失率也就无法降下来。

2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，

特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待

程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程

很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办

事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方

面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。

3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，

这是安定员工的关键。

以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规

范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合

适的话，做合适的事。

酒店接待的工作流程

早班

1、按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作

岗位。

2、签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪

些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客

人（包括在住及预抵）。

3、检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。

4、办理散客和团体入住手续。（对于能确认房号的预抵把房卡做

好和预定单一并放入预定夹