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新版食品售后服务方案及措施(食品配送

应急预案)

食材售后及应急服务方案

xxx拥有完善的售后服务体系和团队，包括资深的售后服

务师。食材配送是民生行业，xxx还建立了应急反应体系，并

多次参与政府部门有关应急服务，是XXX会员。xxx的售后

及应急管理涵盖了常见的食品质量与安全事故、退换货、应急

供货、投诉等，也包括诸多不常见的问题预案及处理办法，常

抓不懈、常练不惰，已形成一整套的反应机制。

具体如下：

一、售后服务管理体系

xxx建立了完善的售后服务团队与体系，将“顾客至上”的

理念贯穿于各业务部门，并通过了售后服务五星级（GB/T-

2011）体系认证。xxx的售后服务不仅仅体现在售后，更是贯

穿了业务始终，包含了售前、售中、售后。售后服务包括但不

局限于以下方面：

1.随合同签订而提供的服务，例如咨询、策划、菜谱设计

等；

2.在食材售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送

货、摆放、产品咨询与营养、安全与健康的培训等；

3.食材质量涉及的活动，例如退换、召回等；

4.以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满

意度调查、顾客联谊、食材使用情况跟踪等；

5.以所供食材为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如

食材使用知识宣传、食材或服务文化宣传、平台信息传递服务、

新品推荐等；

6.持续改进原则：没有最好，只有更好！

二、售后服务体系

一）组织架构：

xxx执行售后服务工作的部门为客户服务部，负责处理售

前、售中及售后的服务、投诉接收与反馈、与客户关系维系等，

同时设有相关的管理和支持部门，其职能划分覆盖了服务工作

的各环节。具体如下：

二）人员配置：

售后服务人员由公司培训合格后上岗；同时按服务管理人

员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的

管理和对售后服务活动的指导。

三）资源配置

公司对服务相关的经费有专门计划与安排，涉及安全问题

或批次质量问题时，提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等

支持。从农田到餐桌，虽然xxx尽力做到全程把控，但食材的

安全风险始终存在。针对配送途中的风险，购买了保险；交付

后的食材购买了产品责任险。

四）内部保障

1.长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，

使其有良好的素质和能力；培训的内容应包括专业技术方面，

以及营销、顾客沟通方面，人员素质方面等；公司有定期的培

训计划，并对培训结果进行考核。

2.定期进行服务文化培训，宣传服务理念、价值观、产品

特性和优势，同时传递商品和服务所传递的文化氛围和优势等

相关内容。

3.对服务人员进行评优，采取奖励政策和职务晋升，包括

物质奖励、荣誉褒奖和组织活动等形式。

五）规范要求

制定售后服务手册，明确产品/服务范围、职能设计、组

织分工和运转机制，以企业文件形式体现。

手册包括的内容：

1）产品和服务政策：对何种产品提供何种服务，服务的

区域和范围。

2）组织架构图和服务相关岗位职能的描述。

3）制定不同服务制度和规范，如售后服务人员从业规范、

产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、

投诉处理服务规范、顾客满意度测评制度、服务文化宣传规范、

培训制度、危机事件处理制度等。

六）监督与改进

设立服务监督机构，由专职人员负责监督售后服务系统的

运转情况。

七）服务文化

以顾客满意为核心，执行5S服务管理标准，成为行业第

一服务品牌。

二、商品服务

一）商品信息

1）标品类商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息。

2）非标品类配送单应详细注明名称、规格、重量等信息。

二）技术支持

告知客户商品的储存方法、使用方法等。

三）配送

所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带，按照客

户要求准时送达。

四）质量保证

1）蔬菜类经过XXX检测和分拣部分拣后出货。

2）肉类、禽蛋类、标品类可提供第三方检测报告。

五）退换