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房地产全过程体验营销管理——房地产企业如何实施客户体验管理（CEM）战略上海毕越企业管理咨询公司乔远生

研讨目录：1.体验营销与CEM2.确立客户体验主题3.梳理客户体验接触点4.搭建CEM操作体系5.CEM在项目落地

苹果成功的三个法则TheAppleExperience:SecretstoBuildingInsanelyGreatCustomerLoyalty1、激发和满足内部员工体验；2、全力服务外在客户；3、创建体验环境3

苹果客户体验营销的焦点：与客户建立关系“苹果体验最重要的因素在于，员工不是把重点放在销售产品上，而是聚焦在与客户建立关系上，以及极力让人的生活变得更好的方面。”荣·约翰4

体验就是创造出能使客户全面参与、值得其回忆的活动1998年,美国学者约瑟夫·派恩(B.JosephPineⅡ)和詹姆士·吉尔摩(JamesH.Gilmore)提出了体验...体验已经逐渐成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种经济形态。他们在《体验经济》一书中提出所谓：“体验”就是企业以商品为道具，以服务为B.JosephPineⅡJamesH.Gilmore舞台，以顾客为中心，创造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。5

客户体验管理为什么取代了传统的营销？“你必须知道：CEM将成为新经济时代的竞争手段。因为新的经济形势其实质就是吸引和保留那些最优质的客户并在他们“心中”占得一席之地。了解客户体验并寻找各种新方法对其进行建模和开拓，以期创造出比竞争对手更大的价值是企业走向成功不可或缺的一部分。”PaulK.Ward(美国)“客户体验是最能反映企业能力的，关乎你的成败。”6

客户体验管理（CEM）：企业最新的营销管理工具和竞争手段“客户体验管理将成为下一轮企业经营的海啸。”——（美）科林·绍COLINSHAW《客户体验管理》BERNDH.SCHMITT2003《管理客户体验》SHAUNSMITHandJoeWheeler2002《解密：提供一流的客户体验》JOHNDIJULIUS2008《建立强大的客户体验》COLINSHAWANDJOHNIVENS2008

CEM为什么21世纪企业营销管理的发展趋势？CEM是现代营销的发展趋势，其威力就在于是使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚顾客。时间早期消费期（20世纪初）过渡年代20世纪60－90年代新千年要点21世纪以来经营焦点公司生产型竞争消费者体验型一对一商业模式经营重心市场型大众细分市场价值内核工艺和制造成本和功能客户工艺、制造和服务公司与客户整合为一体，沟通创造价值盈利驱动因素消费者角色销售、特征、服务和质量产品与公司所带来的体验客户参与者成功的衡量指标市场份额市场份额和满意度客户忠诚度资料来源：DianaLaSalle和TerryA.Britton《无价：从寻常产品转向超凡体验》

全程体验营销=客户体验管理（CEM）

体验营销五大要素体验营销（ExperientialMarketing）是以客户体验为中心的角度，从产品体验、服务体验、沟通体验、环境体验和活动体验五个方面，达到统一和满足客户情感和功能体验的一种营销方法。产品沟通服务客户体验活动环境

房地产全过程客户体验管理指围绕价值链通过对客户所接触的产品和服务等一系列客户接触点进行系统管理统一规划，使其产生愉悦的感受和难忘的记忆.11

全过程体验营销就是全员客户体验管理..\..\..\培训资料\LAVIE\毕越与远洋的合作.ppt

房地产企业营销经历的三个发展阶段创造价值客户体验将地产产品和服务价值提升为满足客户深层次的情感和生活方式的需要物业服务在提供居住空间的产品同时，为客户创造一种舒适、安全和产品品质、装修和生活便利的售后服规划比竞争对手做务得好将产品和服务转换为全新的客户情感体验，发展忠诚客户通过产品品质和信守承诺，确立企业的竞争地位以售后优秀的物业管理服务吸引客户时间第一阶段第二阶段第三阶段..\..\..\培训资料\泉州南益\新旧产品接触点对比1003t.ppt

CEM为什么能给客户和企业创造价值？客户需求CEM客户满意度价值创造产品体验口碑忠诚度满意度交易功能需求情感需求精神需求服务体验环境体验沟通体验活动体验信任认知度反馈

新政市场环境下，房地产企业开始重视和导入CEM需求受到限制，客户趋于分化和理性化市场趋于成熟和规范化产品趋于细分和精细化CEM规划和实施竞争从产品导向转向客户导向16

为什么传统营销策略在新市场环境下难以奏效售楼