客户情绪管理技巧讲义.pptx

客户情绪管理技巧;客户是谁？

客户情绪改变对企业发展影响在哪里？

怎样才能与情绪差客户进行有效沟通？

拿什么来赢取客户心？

为何企业总会收到大量客户投诉？面对投诉我们怎样处理？;我们客户;外部客户;怎样赢得客户心（四种观点）;今天客户需要什么？;客

户

情

绪

分

析;客户情绪类型;虚荣型

与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听他人劝说，任性且嫉妒心较重。

好斗型

好胜、顽固，同时对事物判断比较专横，又喜欢将自己想法强加于人，征服欲强。

顽固型

不愿意接收新事物、产品，不轻易改变原有消费模式与结构。

怀疑型

对产品甚至是推销产品人员人格都会提出质疑。

缄默型

对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。

;情绪分析：;我们能给客户

——;内部客户服务;经典两种企业组织形式;假如你没有为客户服务，那么你最好为组织中其它人服务。

像对待一位主要客户一样对待组织中每一个人。

一切接收我们支持与服务人和部门都应被看作我们客户来对待。;;;影响员工情绪原因;奖励法则;营造良好情绪环境;情绪诱导与控制;员工情绪自我调控;员工情绪自我调控;常见不良情绪;外部客户服务;客户情绪管理法则;情绪激发技巧;案例二;;“一、二、三、四”模式：

一个结果：服务圆满。

二条理念：带走用户烦恼，留下海尔真诚。

三个控制：服务投诉率小于十万分之一，

服务遗漏率小于十万分之一，

服务不满意率小于十万分之一。

四个不漏：一个不漏地统计用户反应问题；

一个不漏地处理用户反应问题；

一个不漏地复查处理结果；

一个不漏地将处理结果反应到设计、生产、经营部门。;星级服务目标：;客户资料管理;企业客户：

1、企业名称。

2、企业类型、性质。

3、企业地址、通信电话、传真联络方式。

4、企业规模(注册资本、市场价值等)。

5、员工人数。

6、领导人或主要全部者姓名、背景。

7、企业营销责任人、采购主??。

8、关鍵人物资料。

9、销售额、与本企业交易额。

;企业承诺建立信赖感;企业承诺建立信赖感;客户信赖与企业宣传;情绪激发技巧;必须学会六件事;聽;客户沟通;客户是怎么失去？;客户情绪沟通七个关键点;埋怨：振奋客户情绪机会;怎样对待客户埋怨;客户不满原因;客户抱怨处理方法;客户抱怨处理原则;客户埋怨处理中业务人员本身情绪调整;客户埋怨处理禁忌;客户埋怨处理禁忌;“总会有方法”

“以后我们会和您联络”

“我不大清楚”

“这个问题您去找厂家，我们不论”

“不行”;谢谢！

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