客户档案的建立与现阶段客户维护工作.pptx

客户维护工作开展;一、客户档案建立;（一）建立客户档案目标

整合客户零碎信息，实现客户信息唯一性

以客户为中心单元开展工作

细分客户，有针对性进行管理

客户资源再生

;客户档案建立后，可实现客户信息唯一性，客

户档案是以客户本人为中心单元，可记载在顺驰

全部需求和消费统计，然后将这些客户按照区

域放在即将成立各区域维护小组，到达与客户

最近距离接触。

客户档案建立后可实现客户细分，依据客户细

分制订对应维护计划，实现客户资源稳定与客

户资源再生。

;（二）初步建立客户档案

1、客户基本信息：

;2、客户消费信息：

此客户在顺驰全部需求统计、成交统计、回访维护统计、

提供服务统计、顺驰卡统计、客户投诉统计都在客户档案上有表达。

3、客户档案查询方式：

客户姓名、性别、客户编号、联络地址、积分卡号、家庭收

入水平、需求业务种类、成交业务种类、是否有过投诉、享

受过哪种服务。;

现在流入我们渠道内客户种类有：

租赁房源（代租和调入）

买卖房源（代卖和调出）

买房需求

租赁需求

成交客户（买卖和租赁）

评定单

;（四）客户档案建立步骤

步骤1：网络以成交客户为切入点按照客户档案模板建立若干个客户档案并默认若干个客户编号

步骤2：设置专门维护人员实现客户档案唯一性;（五）客户档案与顺驰卡结合;

顺驰VIP卡

1、制作目标：

经过积分来吸引客户介绍其它朋友成交，利用零碎客

户资源实现有力宣传，从而提升市场拥有率，形成相

当大规模客户网。

;2、制作思绪：;3、积分标准：

租赁以租金形式积分，1000元相当于100分，其它各

买卖业务以总房款积分，10万元相当于100分

;可实现全国化积分，从全国各地顺驰企业均可实现积分

均可享受优惠政策。;租赁客户维护

买卖客户维护

客户维护工具

维护效果分析

;租赁房源维护

调度在匹单同时实施维护职能

长久未成交房源维护

网上撤单房源维护

租赁成交房源维护

租赁需求客户维护

暂时没有找到房源需求客户维护

成交需求客户维护

;房源维护流程

评定单追单

历史评定单维护

长久未成交房源维护

已撤单房源维护

客户维护流程

已成交买卖双方维护;以上客户维护工具都是电话和网络，信息可直接从网络中查找和反馈，而且这些维护反馈信息全部都能调入客户档案中进行统计。;（四）租赁长久未成交房源维护效果分析;;;;;