护士主动服务意识培训.pptxVIP

护士主动服务意识培训;;;?服务就是在业务范围内，发觉用户需求并尽可能满足用户需求，帮助用户为其提供方便过程。

服务是一个精神商品

;服务是什么……;;;;（二）服务特征;2、医疗服务包含“三项处理”;3、病人参加度不一样，要求也不一样;4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈话剧。不论哪个步骤出了问题，都将损害医院整体形象。;5、服务需求包含人文性需求、技术性需求和效益性需求.;以产妇为例：

（1）技术性需求：母子平安

（2）人文性需求：愉快、体面、温馨

（3）效益性需求:费用适宜

以晚期肿瘤患者为例：

（1）技术性需求：无痛

（2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最终一站。

（3）效益性需求:费用适宜;6、服务有三种境界

;岗位不一样，服务对象不一样，服务要求不一样，所以想要知道自己怎样更加好服务，需要了解自己位置。;有六种等级医务人员：

把病人当亲人

把病人当朋友

把病人当熟人

把病人当路人

把病人当有病人

不把病人当人看

看一下百分比，就知道医院竞争力。

;;二、什么是服务意识;;客户是谁;;三、我们为何要含有“服务意识”？;;（二）服务行业关系链;一个不满意用户;一个满意用户;;1、思想认识方面

将为用户提供满意服务作为自己工作目标。

时时刻刻思索“我能为用户做些什么”？

行为方面

热情、细致、周到;;护士主动服务意