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售后服务广州市社区综合服务中心

服务质量通用标准

广州市社区综合服务中心

服务质量通用标准

（试行，征求意见稿）

根据《关于推进我市社会管理改革开展社区综合服务

中心建设试点工作方案》精神，为更好地加快推进社区综

合服务中心建设试点工作，促进社区综合服务中心服务的

专业化、规范化发展，结合广州市社会管理服务改革和社

会工作发展现状，特制定本标准。

一、本通用标准的指导思想

（一）发展专业服务

为社区综合服务中心开展各项服务提供基本标准，为社区

综合服务中心探索专业服务提供参照，促进专业服务体系的发

展并不断完善和提高，为评估社区综合服务中心服务质量提供

评估指标体系。

（二）提倡因地制宜

鼓励社区综合服务中心整合资源，根据社区居民需求发展

多样化、个性化的专业服务；及时总结反思，不断创新服务方

式和手段，提高服务的质量和效果。

二、本通用标准的原则

（一）科学发展的原则

坚持以需求为导向，满足社会发展及居民日益多样化的服

务需求，在现有社会服务的基础上，推动整合资源、广泛发动

参与、逐渐拓展领域、不断深化服务、大力提升质量。

（二）专业化、规范化的原则

以社会工作理念为基础、以社会工作专业方法为依托，建

立跨专业服务团队，确保社区综合服务中心服务的专业化；加

强监督和评估，促进社区综合服务中心建设、管理、服务规范

化发展。

（三）鼓励创新的原则

各社区综合服务中心，根据所在街道实际，积极探索设立

适合本区域社会发展和居民需要的服务项目，创新具有区域特

色的专业服务体系。

三、本通用标准实施范围及实施期限

本通用标准适用于广州市社区综合服务中心（以下简称中

心）建设试点期间，试点结束后，根据试点总结进行修订完善。

四、本通用标准内容框架体系

本通用标准包括五方面内容，分别为中心运营建设标准、

服务管理标准、服务对象权利保障标准、服务提供者协调沟通

机制标准、各领域服务质量标准。

（一）中心运营建设标准

社区综合服务中心运营建设标准包括中心场地和基本设施

配置标准、中心形象维护、专业人员配备基本标准三大方面。

（二）服务管理标准

社区综合服务中心必须建立明确的运营管理制度，制定中

心运营管理、财务管理、人力资源管理、专业服务资料档案管

理等方面的制度及相应的执行标准。

（三）服务对象权利保障标准

服务对象权利保障标准主要包括保障服务对象知情自决权、

参与权、获得尊重权、隐私保护权、安全权和申诉权等权利。

（四）相关部门协调沟通机制标准

制定社区综合服务中心承办机构、街道办事处及各职能部

门之间的沟通协调机制，包括建立服务机构与街道办事处、区

（县级市）民政局、市财政局、市发改委、规划局等部门协调、

沟通的工作规范。

（五）各领域服务质量标准

社会综合服务中心主要包括六大领域的服务，分别是老人

服务、青少年服务、家庭服务、残联康复、社区矫正服务及义

工服务。社区综合服务中心需制定所提供服务领域的服务质量

标准。

五、本通用标准具体内容

（一）中心运营建设标准

1．中心场地和基本设施。

为确保社区综合服务中心专业服务的有序开展，中心场地

应设置个案工作室、小组工作室、多功能活动室、职员办公室、

储物空间等场地，配备带锁档案柜、消防设施、逃生路线标识、

无障碍通道等。鼓励试点单位在基本设施达标的情况下结合服

务项目的特点对中心进行相应的装潢设计。

（1）个案工作室不低于10平方米，配置沙发、凳台等设

施，环境布置尽量体现温馨和谐，保障较好的隔音效果；

（2）小组工作室不低于30平方米，配置桌椅等基本设施。

（3）多功能活动室不低于40平方米，配置桌椅、多媒体、

音响、写字板等设备；

（4）职员办公室，按职员人数配置。中心应为每个职员配

备独立的办公桌椅及电脑等办公设备。职员办公室应至少配备

一台打印复印传真一体机、一部固定电话。

（5）储物空间，条件许可的中心设置储物室，存放活动相

关物质、设备等，应用专人看管整理，并处理物资相关的借用

问题。

（6）应有配锁的