原创力文档- 1、本文档共17页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
实用文档
第一节建立服务保障机制和响应时间
一、建立服务中心
1.保证各类问题及时响应服务；
2.服务有电话支持、网络支持、现场服务：
（1）经过电话服务对客户的故障设备做出基本故障判
定、故障排除、操作指导的服务。
（2）经过电子邮件等网络交流方式向客户提供技术支
持。
（3）需现场服务的保证及时到位，排除故障。
二、建立并保存完整的系统文档
1.我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，
软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主
建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及
时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。
2.现代工程越来越强调文档的重要性，对于护理实训设
备维护定检项目这样一个较大而复杂的系统的维护服务，更
是离不开完整而准确的文档。我们将建立一套完整的维护服
务文档，如记录历次维护服务的详细过程，各类系统故障的
发生原因及解决措施和结果，会议纪要，新技术、新工艺的
使用情况，根据合同要求定期提交的维护总结报告等等。
三、现场支持服务
1.护理实训设备在维护定检期内，工作日提供5*9小时
范围3小时内响应到位，响应到位起1小时内对用户需求提
实用文档
出产生原因及具体解决方案，不限次数。
2.保证客户的护理实训设备正常运行。
四、护理实训设备维护定检流程图
第二节维护响应时间及计划
一、维护响应时间
针对本项目的实际情况，我公司保证具有维护应急制度，
提供7×24小时上门服务。我公司保证在10分钟内响应采
实用文档
购人的订单，30分钟内到达采购人指定地点了解具体需求并
解决。
项目负责人姓名：
项目负责人联系电话：
项目负责人电子邮件信息：
7×24小时服务电话：
故障解决时
故障级别响应时间
间
I级：属于紧急问题；其具体10分钟，30分
现象为：系统崩溃导致业务停钟内提交故障3小时以内
止、数据丢失。处理方案
II级：属于严重问题；其具
10分钟，30分
体现象为：出现部分部件失
钟内提交故障6小时以内
效、系统性能下降但能正常运
处理方案
行，不影响正常业务运作。
III级：属于较严重问题；其
10分钟，30分
具体现象为：出现系统报错或
钟内提交故障12小时以内
警告，但业务系统能继续运行
处理方案
且性能不受影响。
IV级：属于普通问题；其具
10分钟，2小
体现象为：系统技术功能、安
时内提交故障24小时以内
装或配置咨询，或其他显然不
处理方案
影响业务的预约服务。
实用文档
二、维护响应计划与措施
（一）维护响应计划流程
（二）供货配送不及时响应措施
如果我公司因任何原因导致货物配送不及时，我公司采
取以下应急措施：
1.我
文档评论（0）