【英语版】国际标准 ISO/IEC 20000-HBK:2019 EN IT service management - A practical guide IT服务管理-实用指南.pdf

ISO/IEC20000-HBK:2019ENIT服务管理-实用指南

ISO/IEC20000是一套关于IT服务管理的国际标准，旨在帮助组织（如企业）有效地管理和交付IT服务。HBK（High-levelBusinessKPIs）是指高层次的业务关键绩效指标，用于衡量组织的业务成功和业绩。ISO/IEC20000-HBK标准提供了一套实用的指南，用于组织如何识别和测量与业务目标相关的关键绩效指标，并将这些指标纳入IT服务管理流程中。

该标准主要包含以下内容：

1.定义了HBK的概念和重要性，以及如何将其应用于IT服务管理流程中。

2.提供了一套实用的工具和方法，用于识别和测量与业务目标相关的关键绩效指标。这些工具和方法包括但不限于数据分析、市场调查、业务分析、流程评估等。

3.强调了与业务部门之间的沟通和协作，以确保IT服务能够满足业务需求并支持业务成功。

4.提供了有关如何将HBK指标纳入IT服务管理流程中的具体建议，包括如何设置目标、制定计划、实施监控和评估等。

ISO/IEC20000-HBK标准提供了一个实用的指南，用于组织如何将高层次的业务关键绩效指标应用于IT服务管理流程中，以确保IT服务能够满足业务需求并支持业务成功。这有助于提高组织的整体效率和业绩。