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窗口服务意识与服务礼仪

辛集市妇幼保健院

刘计宁

一、窗口服务规范

提前到岗，做好岗前准备

岗前恭候

“三个积极”、“五个同样”是现代医院患者接待的起码

规定，是医护的基本素质规定。

接待患者中必须做到“三个积极”

积极问候：接待患者时，积极问候，以热情感动患者。

积极招呼：对患者不能置之不理，应积极招呼，关怀

患者。

积极服务：想患者之所想，对患者的提问，有问必

答，让患者清晰、明白。

窗口服务五个同样

“五个同样”。规定在接待患者中都要做到积极的态

度、规范的服务。

男女患者同样；

老少患者同样；

认识、不认识的患者同样；

患者态度是不是友好不友好同样；

患者不管什么样的衣着长相同样；

使患者感到亲切和温暖

窗口服务岗位禁令

无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医

院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口

岗位的印象和评价，就是对整个医院的印象或评价。

1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；

2、擅离岗位办私事；

3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；

4、串岗、聊天、玩游戏和网上购物等；

5、收费人员个人财务与收费钱物混淆甚至出现差

错；

致意礼

致意是向患者及其家眷表达敬意的一种礼仪形式。

致意的形式有：

点头致意

欠身致意

招手致意

鞠躬（导医等）

1、与患者相遇的致意。

2、礼遇礼让患者。

3、与患者在室外相遇征询时的致意。

4、岗中面对参观时的致意

岗中接待患者规范

受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要

有亲和力地说。

“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家眷到、微笑到、敬语到。

岗中禁忌

窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好

：一指神功

递接物品：本、卡、钱、药物等等

工作异议、纠纷处理

当患者不满意时

1、4%的患者会说出来

2、96%的患者会选择默默无语

3、90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你

的医院，这些不满意的患者会把这种不满传递给

8-12个患者，这8-12个患者还会把这个信息传递

给20个人以至更多。

检讨自己！

我真的是完全对的吗？

换位思索→→→

礼遇时简短的沟通

1、察言观色，寻找共同一种理由。

2、以话试探险，侦查共同点。

3、听人简介，猜度共同点。

4、揣摩谈话，探索共同点。

5、步步深入，挖掘共同点。

二、医务语言的基本原则

医务工作语言规范的基本原则

1、规范性：语言清晰、词义精确、通俗易懂

2、保密性：对病情视病人详细状况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应尤其予以保密。

3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，

不能指责训斥病人。

4、分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过度夸

大和亲昵，要自然、稳重。

医护有两种手段能治病：一是用药，二是用？（思索）

挂号、门诊收费文明用语

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我立即给您改正来。

3、您的费用共***元，收您***元，找您*元，请收好。

4、您好请把住院告知书给我看一下。

5、您与否参与了医疗保险？请把医保卡交给我。

6、请预交住院费***元、请将收据保管好。

7、您的住院手续已办好，请到*楼*科住院，您走好。

8、这是您的结算清单，请收好。

药剂人员文明用语

1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一

天x次，饭前（后）服，服药前请您再看一下药

袋上的注明。”

2、病人服用某种特殊药，也许会产生特殊反应，药

剂人员应交代清晰，如：“请您一定要准时按量

取药，”“服药后也许会有xx症状出现，这是药物

反应，不要紧张，如症状严重，请随时来医院。”

3、当病人同步配取内服和外用药时，医务人员应特

别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用

药前仔细看一下。”

医院窗口服务忌语

不尊重的命令式

欺侮人格

挖苦挖苦

不耐烦的生硬式

不负责的推脱式

杜绝蔑视语、烦躁语、否认语、斗气语