应用护患沟通技能构建和谐护患关系通用课件.pptVIP

应用护患沟通技能构建和谐护患关系

学习内容v了解沟通的基本概念v认识护患沟通的重要性与必要性v培养沟通技能，避免护患纠纷，构建和谐护患关系

沟通概述v沟通的概念:是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。v有效的沟通应:是接爱者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。v沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。

沟通的过程v包括6个基本要素：1、要沟通的事物2、信息发出者，也称为信息源。3、信息4、途径5、信息接受者6、反馈

例１v新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物）。护士作为信息发出者（信息源），必须选选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径）传达给患者（信息接受者），如“明早6：00~6：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈）。

沟通的形态v美国心理学家艾伯．梅拉比安提出一条公式：信息全部表达＝内容７％＋３８％语气语调＋５５％表情和肢体动作v表明沟通是由语言性和非语言性沟通共同完成。

沟通技巧的临床应用——语言v语言——护患沟通的重要工具v语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、语言表达技巧等。v切忌伤害性语言，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”

切忌伤害性语言“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”伤害性语言归纳如下：指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看病”，“有无搞错，下班才来。”压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任

挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对喝酒的肝炎病人说‘“你还可以多喝点，肝炎会好快些。”谩骂：蠢，离谱，有无搞错。讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你以几十岁了，有什么不好意的。”

沟通技巧的临床应用——非语言艺术v１、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。有研究发现，８４％的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求给患者带来美感。

v２、体态，体现在你的举手投足之中，可以反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一位侧卧不言语的患者病人。v３、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。v４、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。

v面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使他们感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。

v４、微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位学者说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。“你今天对客人微笑了没有？”微笑对服务行业是多么的重要！

v经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望。护理人员在为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑。此时，微笑是最好的非语言沟通信息。

v微笑应该适度。不适当的笑容往往会引起误会，有时会使人感到莫名其妙。v患者也会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们想寻求护理人员的帮助。v５、触摸v６、手势

护患沟通的重要性与必要性v现代护理的核心人文护理决定了重要性是以人为本的个性化护理，就是以病人为中心，对病人予以生理心理乃至性灵的尊重和关爱．人文护理最重要的基础是什么－沟通，“沟通从心开始”，“心有灵犀一点通”v护理事业发展、变革、服务范围、需求决定了必要性。v研究表明：７７．７８％的患者希望每日与护士交谈一次，８６．９％的患者选择护患沟通的内容与疾病有关。

为什么要护患沟通v患者的呼唤（需求）v护患沟通是护理活动的基础v建立和谐护患关系

患者的呼唤（需求）v对健康知识的关注增加：v自主医疗意识增强，由被动的、帮助性为主的护患关系逐步向指导、合作性的新型护患关系转换。

护患沟通是护理活动的基础v对病人而言体现了被尊重v对护士而言体现以人为本的护理工作

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