【英语版】国际标准 ISO/TS 23686:2022 EN Service excellence — Measuring service excellence performance 卓越服务 衡量卓越服务绩效.pdf

ISO/TS23686:2022ENServiceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance是一个关于服务卓越性的标准，旨在衡量服务卓越性的表现。它为组织提供了测量和评估服务绩效的框架和工具，以帮助组织实现卓越的服务交付。该标准的主要内容包括：

一、定义服务卓越性

服务卓越性是指组织提供的服务满足客户期望和需求的能力，以及超越竞争对手的能力。该标准定义了服务卓越性的几个关键要素，包括可靠性、响应性、适应性、灵活性、创新性、文化适应性、可持续性和客户满意度等。这些要素构成了服务卓越性的综合指标体系，用于评估组织的绩效表现。

二、测量方法

ISO/TS23686:2022EN提供了测量服务卓越性的方法和工具，包括量化和定性的评估方法。组织可以根据自己的实际情况选择适合的方法进行评估，例如采用问卷调查、访谈、观察、关键绩效指标（KPI）等方法。该标准还提供了评估结果的解释和分析方法，帮助组织了解自身的优势和不足，制定改进措施。

三、持续改进

该标准强调了持续改进的重要性，鼓励组织不断优化服务流程、提高员工技能和素质、改善服务质量，从而实现持续的服务卓越性。组织可以通过不断收集和分析数据、开展内部审核、引入外部评估等方式，不断改进自身的服务绩效。

ISO/TS23686:2022ENServiceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance是一个非常详细和全面的标准，为组织提供了测量和评估服务绩效的框架和工具，帮助组织实现卓越的服务交付。该标准强调了持续改进的重要性，鼓励组织不断优化服务流程、提高员工技能和素质，从而实现持续的服务卓越性。