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物业服务的六个关键要领

物业服务的六个关键要领

一、专业：物业服务专业化

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包括服务理念专业化、服务技能专业化、服务行为专业化。

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物业是一个纯粹的服务型行业，要从服务的角度提出专业的、先进的、富有内涵的，同时体现服务企业价值与文化的服务理念，并融入到每一项具体的服务提供过程与各个环节中，让无形的理念释放出有形的、可衡量的现实服务价值。

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物业服务包括绿化清洁、维修保养、秩序维护、消防安全、对客服务等诸多方面，且涉及到各类法律法规，没有专业的知识与技能，不可能满足这个外延宽泛的行业要求，更不可能实现服务的品质，创造服务的品牌。

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服务业是一个非常讲求表现形式、行为方式的行业。物业服务主要通过语言、肢体与行为来传递服务信息、实施服务行为，因此，专业的服务形式、行

四、格式：服务流程格式化

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物业服务与其它服务行业的最大差别是：公平服务、原则服务。

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物业服务的对象从某种程度上讲，是整个社区、全体业主，服务的终级目标是实现、保障服务区域内大多数人的利益。因此，服务流程、服务手段以及服务内容一定要采取格式化管理，甚至约束性管理的模式。即使是为个别业主提供个性化服务，私密服务，也是在遵守、维护公共约定的原则基础上实施。

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无原则，对于物业服务行业就是无服务可言。同时，服务流程的格式化管理也是物业服务专业化的重要体现之一，服务产品工业化、规模化的重要保证之一。

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五、等价：服务提供与收费等价

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今天的物业服务市场已经发展演变成为社会化、市场化的相对卖方市场，物业服务的供给与需求、提供与接受是一种完全的市场交易行为。在这个供大于求的交易市场中，服务的选择者、接受者面临了太多的商家与层出不穷的各色服务产品，而等价有偿是市场交易行为的基础。

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服务也是一种产品。今天，支付了购买服务费用的业主，或者说是买家是异常挑剔的，对软、硬性服务的鉴定与判别标准、能力也在逐步提高。同时，随着法律、法规的日益健全，业主的维权意识也在不断增强。因此，维系服务供求关系的基本要求是：所购买的服务产品与支付的费用必须质价相符，甚至要求物超所值，并且这种要求越来越具有刚性。

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六、快速：服务讲求速度化、时限化

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速度服务已成为今天品质、高端物业的代名词。

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在一流物业服务的判定标准“四个一流”中，“一流速度”占有着越来越重的份量，同时随着物业服务竞争从硬件条件打拼趋向于软性服务较量，速度服务越来越为业内推崇，也越来越为业主、顾客所重视与青睐。

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综上所述，如果一定要给品质物业做出一个标准的描述，那么，我认为：品质物业是通过灵活的服务方式，格式化的服务管理模式，运用专业的服务技能，以及快速的服务效率，为全体服务接受者提供质价相符的、快速的完整物业服务。

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