电话接听、追踪技巧,电话回访的实用技巧.pdfVIP

电话接听、追踪技巧、回访技巧

一、电话接听的关键就是一定要说服消费者到销售现场来，有几

个必须要注意的要点：

1、接电话时语调要亲切，吐字清晰易懂，语速平缓，语言简洁。

2、事先准备好介绍的顺序，抓住重点，扬长避短，有条不紊，

简洁的叙述，将产品卖点巧妙溶入到对客户提问的回答中。

3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户姓名、居

住区域、联系电话、客户为什么买房客户想要的面积段、溧水抗性、

城北抗性，价格抗性等，并将所得资讯记录在客户登记本上。

4、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

5、将客户来电信息及时归纳整理，微信描述和来电设置等等

二、接听电话礼仪

（1）接听电话礼仪

一般在电话响三声后，要拿起电话，使用中音说：“您好，万科

未来城，让您久等了”。以示业务繁忙，同时礼貌得体，一下子稳定

住客户的情绪。感兴趣的客户往往一开始什么都想知道，但是如果客

户掌握了详实的资料，他就往往主观的去判断，就觉得没有必要每个

项目都考察了，因此，接听电话，打电话的目的是建立一种兴奋点，

吸引客户到售楼处现场，你只有见到客户才会有成交的机会。

接电话时的注意事项：

服务标准目标标准问候要点避免

办公台上应记录来电者您好，这里立即放下手电话久响而无

预备好纸和姓名，交谈是XX项目，头工作；人接听；

笔；中经常称让您久等站姿端正面当发觉来电者

任何电话三呼，这样会了。带笑容；购买欲不强或

声立即接令对方觉得发音清楚；是言辞不太客

听。自己被重请问先生/小精神奕奕；气时，语气立即

简单了解来视。姐怎么称语气温和亲流露出不耐烦

电者需要；确保准确把呼？切留意客户或是厌恶。

介绍项目基握客户要反应

本情况，给求，令客户重点介绍卖

客户建立初安心，加快点；

步轮廓（如解决问题的长话短说，

位置、规模、速度。以引起对方

特点等）给人以诚信兴趣为大前

的服务，专提；

业的态度。发问清晰；

接听热线电话，客户往往问的问题有几类：

（1）项目地址或区域（2）户型（3）价格及付款（4）交

付时间

地点：客户常会说：太远了。我们可以回答“五分种车程，十多

条公交线”或者说“大型居住片区”“政府住宅板块发展方向”等等

淡化这种印像。

户型：问客户需要多大，因为我们的户型是个种类繁多，从一居

室到复式，无所不有，肯定能有适合您的户型。

价格及付款：尽量说起价，其它楼层朝向的不同而不同。如一套

120平米的房子，2500元/平米，总30万，首付6万元，即可以购买，

可以把这个具体数报给客户。

工期：别说“没盖好呢？”要回答“正在做结构，年底入住”。

除了回答以上的几个问题外，问一下客户的联络方法，这很重要，

有的客户不愿留，可以换一种方法，“我给你查一下户型和总价，你

给我留个电话，我马上给你打过去。