常见违规问题及售后原则课件.pptVIP

常见违规问题及售后原则

大纲常见一般违规回答注意事项售后原则补充说明

常见一般违规竞拍不买12345滥发信息6789虚假交易恶意骚扰延迟发货描述不符违背承诺不当注册未依法公开或更新营业执照信息的10不当使用他人权利

违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。发货时间指定快递修改收件信息到货时间

1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；违背承诺扣分节点4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的；7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；46商家就已付款订单对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分

线下购物

一、发票（违规成立，扣6分）为了让天猫买家有更安心的购物体验，同时更好的规范天猫商家的经营行为。对于在天猫购物的买家均提供商品发票。在淘宝集市购买宝贝，淘宝未强制要求卖家提供发票，建议您在购买前与卖家确认是否可提供发票。（天猫店铺（B店）必须提供发票，集市店铺（C店）可以不提供发票）怎样投诉发票问题才会成立?①跟客户直接告知不提供发票②当客户要求提供发票时要求额外支付钱款③商品为A公司销售出去的。收到的发票为B公司所开具④未及时向天猫开具当季积分发票

发票有几种类型？1、税务登记证国税本上一定要盖有一般纳税人章2、税务登记证(地税的)3、组织机构代码4、地址增值税专业发票增值税普通发票5、电话6、银行及帐号7、营业执照发票抬头：个人/姓名或公司/单位名称

抬头金额类目个人/姓名公司/单位办公用品×礼品×劳保鞋×工作服×多开×少开×运费折现×

案例买家：亲，请问这个袜子赠品有发票吗？掌柜：这个是赠品，不提供发票哦！可能导致：被投诉，扣6分。一般恶意投诉师都会投诉两次，如成立店铺会面临扣12分，罚款1万，店铺7天内无法上天猫活动。正确回复：发票是有的，亲确认收货后联系我们登记好相关信息。我们会按照您购买订单的实际金额开具发出，运费也是由我们承担的。

二、包邮（违规成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不要加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0.00元，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

买家A看到卖家B写着包邮，要求卖家B包邮发EMS或者顺丰卖家B表示包邮发普通快递，买家A表示卖家B的行为是属于违背承诺，描述写包邮却不兑现包邮...不能随便说包邮，一般是回答“运费以拍下为准”。

三、信用卡分期（违规成立，扣6分）应用的场景：1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2、交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。）信用卡分期付款介绍详见：

信用卡分期付款买家支付条件：1、淘宝集市的3C产品、天猫、电器城等开通了信用卡网关支付的商家。2、交易金额在600元及600元以上。

四、货到付款（违规成立，扣6分）货到付款业务，是由商家自己订购的服务如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间

案例买家：亲，你们的产品能支持货到付款吗？（实际商家是开通了货到付款服务的）商家：不好意思，这款产品不支持货到付款可能导致：被投诉！违背承诺，扣6分建议：如果商家开通货到付款，就必须履行货到付款服务(聚划算产品除外)

五、泄露他人信息（违规成立，扣6分）买家B：亲。我刚才用A账号拍了个订单，收件信息写错了，你帮忙改一下，正确的地址和联系人是：XX省XX市XX街XX号楼XXX收手机13XXXXXXXXX。。。客服：好的。可能导致：被投诉！扣6分/真正买家的货物发给了骗子。正确