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客户服务管理员三级题库及答案

一、单选题（共80题，每题1分，共80分）

1、可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信息属于()

A、第四级信息

B、第一级信息

C、第三级信息

D、第二级信息

正确答案：B

2、要想激励客户服务人员,达到预期效果,应该做到以下()点。

A、明确激励理念

B、激励力度适中

C、形式多种多样、激励要因人而异

D、以上都是

正确答案：D

3、客户在进入商店前已有大致的购买目标,但要求还不太明确,对于产品、品牌、价格、款式等还有考虑和商量的余地。这是一种()客户购买行为类型。

A、不确定型

B、部分确定型

C、全确定型

D、理智型

正确答案：B

4、美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为,在一个人成功的诸要素中,起主要作用的是()

A、情商

B、资金

C、智商

D、地位

正确答案：A

5、()不属于售前服务。

A、代办托运

B、销售环境布置

C、广告宣传

D、社会公关服务,例如赞助希望小学

正确答案：A

6、以下哪项是需求对个人满足的主要表现()

A、被赏识

B、绩效

C、财务

D、形象

正确答案：A

7、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是()。

A、加强员工培训,使员工更胜任工作

B、组织扁平化,减少沟通环节

C、不乱承诺和隐瞒实情

D、做好服务的有形展示

正确答案：A

8、网络平台客户服务的层次中最高的是()

A、双向信息服务

B、单向信息服务

C、客户化服务

D、个性化互动服务

正确答案：D

9、根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括()内容。

A、安全保障权

B、自主选择权

C、监督批评权

D、低价保障权

正确答案：D

10、企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户,了解客户对安装调试人员工作的满意度。这指的是()。

A、随机电话回访

B、特殊电话回访

C、服务电话回访

D、常规电话回访

正确答案：D

11、一般客户发展阶梯的第一步是()

A、满意的客户

B、潜在客户

C、留住的客户

D、新客户

正确答案：B

12、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是()

A、职责定位

B、能力定位

C、人员定位

D、事件定位

正确答案：C

13、客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务及产品质量相关问题,这种方法称为()

A、焦点人群法

B、实验调查法

C、现场观察法

D、人员走访法

正确答案：A

14、以下有关有效管理压力的方法()是不妥的。

A、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,学会自我调节

B、改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

C、加强过程管理,减轻服务人员工作压力

D、给予物质奖励,重赏之下有勇夫

正确答案：D

15、()是较为消极的倾听方法。

A、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整

B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容

C、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触

D、及时回应用户

E、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话

正确答案：C

16、一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是()。

A、求美

B、创新

C、求速

D、从众

正确答案：B

17、消费者心理活动的三种心理过程是()。

A、认识过程、情感过程、意志过程

B、理解过程、发展过程、意志过程

C、认识过程、意志过程、发展过程

D、认识过程、理解过程、意志过程

正确答案：A

18、当经营者出现()的情形时,需要担负行政责任。

A、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

B、商品存在缺陷

C、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品

D、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

正确答案：C

19、在购物环境的研究中,一般认为对消费者的购买行为产生直接作用的是()

A、店内环境

B、社会环境

C、经济环境

D、店外环境

正确答案：A

20、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为()。

A、形式需求

B、功能需求

C、外延需求

D、价格需求

正确答案：C

21、良好的职业道德有利于()。

A、企业的凝聚力

B、社会物质基础的积累

C、两个文明建设的发展

D、企业文化的形成

正确答案：C

22、甲企业是一家化妆品公司,该企业为其产品确定的目标市场为“年青时尚、习惯在高档场所购物的女性白领阶层”,其中包括的市场细分变量为()。

A、.人口细分变量

B、地理变量

C、品牌忠诚度

D、教育水平

正确答案：A

23、在接待客户时,客户服务人员需要提前预测客户需求,客户需求的种类不含有()

A、情感需求

B、信息需求

C、形象需求

D、环境需