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物业保安服务礼仪规范
物业保安服务礼仪规范
?保安服务礼仪规范
别墅区物业管理有别于普通住宅小区,因此必须在其服务基础上,有更进一步的提高,以突出别墅区的社会经济地位。为规范保安服务形象,提高保安服务意识,增进保安服务水平,为社区业主提供优质的保安服务。力保二期楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象,为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下:
一、各岗位服务礼仪规范
甲方工程部
1、园区入口礼仪岗(栋2)
A、职责:
(1)园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。
(2)处理值勤区域内的其它各类违规事件。
B、规范动作及服务用语:
(1)值勤中保持跨立,兼顾值勤区域内的各类情况,面向正北。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度,左手执停车手势,待车辆停止,向前齐步走至驾驶座窗约三步远,立定敬礼,待车窗放下后,保安员礼毕头部略低(您好,先生,请问您去哪?)。
(2)确认来者身份后,若为访客或送货,应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记(麻烦您到岗亭内作登记,请慢走),立正后,规范操作车辆左直行放行手势,并做敬礼;待车辆离开本岗后,正直转体90度,齐步至值勤岗位,恢复跨立姿势。
(3)若为看房客户(欢迎光临,请问您有预约吗?),得知有预约情况(好的,慢走,您请)立正规范左直行,敬礼;通知大门岗,待车离开本岗后,正直转体90度,齐步或跑步至值勤岗位,恢复跨立姿势。
(4)当保安员发现本值勤区域内有违规事项时,保安员应当即上报,通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。(上前后距离约三步,立正敬礼,先生/小姐您好,请不要×××)待问题解决完毕后,立即恢复岗位,并通知岗亭登记人员,将该事记录。
(5)遇有车辆外出,保安员得到通知后,立即正直向右转体90度,距离车辆大约五至十米时,做左直行手势。待车辆行至约正前时,敬礼,车辆外出后,礼毕正直左转体90度,保持值勤跨立姿势。
C、岗位要求:
(1)动作规范,语言表达流利。
(2)说话和气,热情接待。
2、大门岗(栋3)
A、职责:
(1)负责园区外来人员盘查工作。
(2)负责园区内外出物品的管理工作。
(3)负责车辆进出园区核实及登记工作。
B、规范动作及服务用语:
(1)大门岗保安员在值勤中保持跨立。遇有业主进出小区,保安员要主动问好(您好,先生/小姐!您慢走;再见)。
(2)遇有业主携物进入园区需要帮助时,保安员应主动问好,并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助(您好,先生/小姐,需要帮忙吗?);业主道谢时,保安员要回答说(不用客气,这是我们应该做的)。帮忙后,恢复岗位,保持跨立。
(3)外来人员进入园区,保安员在距三至五步远时,立正敬礼,面带微笑
(先生/小姐您好!请问您去几号楼?),在经核实完身份后,将来人指引入岗亭内进行登记,指引后保安员立即恢复岗位,保持跨立。如施工人员持有出入证,保安员在对其核实清楚后,应将证还给施工人员放行,并致谢(谢谢您的配合,耽误您时间不好意思,请进)。施工人员无证进入园区时,保安员要做好解释,将其引至岗亭内登记(对不起,先生/小姐,本小区为封闭式小区,所有人员必须凭证出入,请您出示有效证件,做一下登记,并提醒其及时补办证件)。谢绝推销等无关人员进入园区。
(4)遇有携物外出人员时,保安员应主动齐步向前距离三至五步敬礼(您好,先生/小姐,请问您有出门条吗?如果没有请麻烦您配合作一下登记!)在向外出人员合理作好解释后,若其未开具出门条,要将其引入岗亭内,并立即恢复岗位,保持跨立。
(5)若外出人员已开具出门条,待其出具时,保安员收下出门条,依据出门条上明细对人员所携物品进行检查,核实无误后,将出门条收下致谢(谢谢您的
C、岗位要求:
(1)对车场内所有车辆完好情况,做好心中有数。
(2)发现问题及时上报,并做好详细记录。
7、售楼处(栋8)
A、职责:
(1)负责接待客户工作。
(2)负责控制闲杂人员进入售楼处。
(3)配合销售人员做好销售工作。
B、规范动作及服务用语:
(1)售楼处保安员在值勤中保持军姿,对进入售楼处的人员,保安员应主动帮助开门问好;客户或业主进入售楼处,保安员要立即开门立正敬礼,并问好(您好,先生/小姐,欢迎光临无双售楼处),对得到其它岗位通知看房的客户,应立刻通知业务员做好接待。
(2)客户外出保安员要主动开门问好告别(您好,先生/小姐,谢谢光临无双售楼处,您慢走,再见!)恶劣天气下,主动给客户提供帮助,例如拿伞等。
(3)售楼处保安员每日做好对售楼处物品的清查,发现损坏立即记录,并通知相关部门;禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。
(4)在业务员非工作期间,遇有客户来电,保安员应在电话铃响三声前接听,并
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