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电话机市场调研报告

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一、调查目的和评分标准

1.1调查背景

随着家居产品同质化日趋严重，家居品牌的竞争也由围绕产品质量和价格

的竞争，逐步演变为服务体系的竞争。在激烈的市场竞争面前，家居企业对服务的

重视程度也经越来越高。

但是，在众多家居品牌不断提升服务水平，大打“服务”牌的同时，家居

行业面临的消费者投诉问题却越来越多，出现问题后，商家一再拖延、拒绝赔付、

推卸责任的情况时有发生。家居企业提出的“先行赔付、质保5年、免费设计、免

费检测”等口号，会否成为炒作的噱头?家居行业的服务水平究竟为何?

1.2调查概况

为检验家居行业的服务水平，并致力于推动中国家居行业服务质量的提

升，网易家居借3·15国际消费者权益日的契机，从2011年开始，连续五年策划

“315家居企业售后服务电话调查”，该项活动得到了消费者、消协、企业、媒体

等多方肯定。

2015年网易家居“315家居企业售后服务电话调查”对家居行业300个知

名品牌的售后服务进行了一场大检阅。为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水

平，网易家居精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地

板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗、五金十一个行业，每个行业的调查品牌基

本覆盖一线品牌，以及较知名的二线品牌。

调查数量为：家具品牌75个，瓷砖品牌41个，卫浴品牌38个、橱柜品

牌29个，衣柜品牌23个，地板品牌23个，厨电品牌20个，门窗品牌14个，壁

纸品牌16个、涂料品牌11个，五金品牌10个，总数为300个。

网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，在不提供保修

卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调

查，从而获得了这样一份特殊的调查报告。尽管这种抽样随机式的暗访无法全面反

映某一品牌客服的整体水平，但却可以帮助我们发现不少问题。

1.3计分标准

评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接

通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。分别在一个

工作日的上午、一个工作日的下午和一个周末进行拨打，每次拨打详细记录得分和

点评。三次拨打电话的分数进行相加，得出最后的总分。

二、调查结果概述

2015年网易家居“315家居企业售后服务调查”，自2015年1月启动，

整个售后服务电话调查持续了一个月。本次调查对300个知名品牌进行一场大检

阅，调查范围覆盖瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨电、涂料、壁纸、门

窗、五金十一个行业，与往年相比，新增了五金行业。

调查数据显示，自2011年网易家居启动“315家居企业售后服务调查”

以来，厨电行业已连续五年夺冠，今年以88.65的平均分蝉联冠军。受调查的20

家厨电企业中，售后服务电话接通率为91.67%，态度好评率为85%，问题解决率为

90%，各项指标均创5年来历史新高，厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行

业的标杆。

在五年的调查中，表现较好并一直在进步的是橱柜行业。统计发现，2015

年橱柜行业的售后服务情况相比往年有所改善，平均分为84.97，比2014年上升

9.08分。数据显示，2015年橱柜行业及格率为96.55%，比2014年增长4.28%，在

调查的29个橱柜品牌中，只有一个品牌未能越过“及格生死线”，其中，售后电

话接听率、问题解决率的提高为其助力不少。

2015年调查中，新增的五金行业与其他行业相比，售后服务水平处于中

间的位置，其平均分为78.55，在十一大行业中排名第六。而从电话免费率、电话

接通率、态度好评率、问题解决率的情况来看，五金行业也是位列第五至第七之

间。

同时，其他十大行业在2015年315调查中，售后服务水平相比往年有一

定的提高。调查结果显示，十大行业的平均分、电话免费率、电话接通率、态度好

评率、问题解决率与2014年相比，都有一定的提升。

以家具行业为例，调查结果显示，家具行业的平均分为79.16分，是五年

调查以来的最高分。90分以