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管理沟通-经典案例分析

2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题：

案例：

韩鹏的竞聘

韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学

电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司

工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有

激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集

团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗

位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到

了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方

面的工作。

进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善

于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领

导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其

业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩

也很突出，受到了营销部主管领导的好评。

随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工

作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方

面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，

也得到了一次工作调动的机会。

2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公

司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职

的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司

的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大

连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉

问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作

很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经

济补偿就百般纠缠。我们营业部2006年因顾客

投诉而给予经济补偿的有28起之多，全年因为

顾客投诉造成的经济损失达238230元!”为了增

强说服力，韩鹏在回答过程中还举出了自己工作

中的实例，并采用了精确的数据，希望展现出自

己对工作的认真和业绩情况的准确把握能力，能

得到集团总裁及评委的认可。

“真的有这么多顾客投诉需要经济补偿吗?

每年的损失有这么多?”集团总裁似乎半信半疑，

在问韩鹏的同时转过脸看了一眼大连A营业部

的总经理。

“这些数据是我去年工作中总结出的，这些

数据足以说明顾客服务工作的重要性。”韩鹏并

没有意识到集团总裁所持疑问的真实意图，依然

按照自己的思路回答问题。其实，集团总裁掌握

的顾客服务方面的损失数据与他讲的“精确”数

据差距很大。

最终，出乎韩鹏意外的是他竞聘失败。

请对此案例进行分析：

学号：姓名：

1．韩鹏竞聘失败意味着这次沟通没有达成其目

标，那么韩鹏竞聘失败的原因是什么?

1．韩鹏竞聘失败意味着这次沟通没有达成其目标，

那么韩鹏竞聘失败的原因是什么?

我认为韩鹏竞聘失败主要是沟通上没有真正领会总

裁询问他“真的有这么多顾客投诉需要经济补偿吗?

每年的损失有这么多?”这句话的含义。总裁在得知

营业部2006年因顾客投诉而给予经济补偿的有28起

之多，全年因为顾客投诉造成的经济损失达238230

元这一数据时的第一反应该是企业的整体经营水平

盈利水平受到了严重的影响。而韩鹏一根筋的满脑子

营业部的工作数据意味这是自己认真负责工作得出

的准确数据，而忽略了数据背后影藏的严重问题。

能够胜任的优秀卓越的管理者必须深谋远虑、有远

见，不能目光短浅，只看得见现在而看不到未来。韩

鹏失败的原因正是这一点。

2．从竞聘的角度分析，韩鹏要想获得成功应从

哪些方面进行调整和改进?

2．从竞聘的角度分析，韩鹏要想获得成功

应从哪些方面进行调整和改进?

管理者应具备的六大能力：

1、沟通能力。为了了解组织内部员工互动的状况，

倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能

力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此，才不

至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与

需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及

共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。

2、协调能力。管理者应该要能敏锐地觉察部属的情

绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、

矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。此外，管理者

对于情节严重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾

事件，更要果决地加以排解。即使在状况不明、是非

不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且

在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。

只要把握消除矛盾的先发权和主动权，任何形式的对

立都能迎刃而解。

3、规划与统整能力统筹。管理者的规划能力，并

非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制