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物业管理服务考核方案

一、考核目的

为确保物业管理服务质量，提高物业管理水平，根据国家相关法律法规及物业管理服务合同约定，制定本考核方案。通过本方案的实施，对物业管理服务进行全面评估，促进物业服务质量持续改进，为业主创造和谐、舒适的居住环境。

二、考核原则

1.公开透明：考核过程及结果应当公开透明，接受业主监督。

2.客观公正：考核应遵循客观、公正、公平的原则，确保考核结果真实可信。

3.全面考核：考核内容应涵盖物业管理服务的各个方面，确保对物业管理服务质量进行全面评估。

4.动态调整：根据物业管理服务实际情况，适时调整考核指标和考核方法。

三、考核对象

本考核方案适用于公司全体物业管理服务项目。

四、考核内容

1.服务质量：包括物业服务质量、服务态度、服务时效等方面。

2.管理水平：包括项目管理、人员管理、财务管理、设备管理等方面。

3.环境卫生：包括小区环境卫生、公共区域清洁、垃圾分类处理等方面。

4.安全保障：包括消防安全、治安管理、车辆管理、突发事件应对等方面。

5.业主满意度：通过业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的满意程度。

五、考核方法

1.定期检查：由公司组织考核小组，对物业管理服务项目进行定期检查。

2.专项检查：针对物业管理服务中的突出问题，开展专项检查。

3.业主满意度调查：定期开展业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的评价。

4.数据分析：收集物业管理服务相关数据，进行分析评估。

六、考核结果及应用

1.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

2.考核结果作为物业管理服务项目评优评先、奖惩、合同续签的重要依据。

3.对考核结果为不合格的物业管理服务项目，要求其在规定时间内进行整改，直至达到合格标准。

4.对连续考核不合格的物业管理服务项目，公司有权终止合同，并依法追究相关责任。

七、考核周期

1.定期考核：每半年进行一次。

2.专项考核：根据实际需要，不定期进行。

3.业主满意度调查：每年进行一次。

八、其他

1.本考核方案解释权归公司所有。

2.本考核方案自发布之日起实施。

3.如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

九、考核组织及职责

1.考核小组：由公司高层、相关部门负责人、行业专家组成，负责具体考核工作的实施。

2.考核小组职责：

-制定考核计划，明确考核时间、考核内容、考核标准等；

-组织实施考核工作，确保考核过程客观、公正、透明；

-对考核结果进行汇总分析，提出改进意见和建议；

-监督考核结果的落实，跟踪整改进展。

十、考核指标及评分标准

1.服务质量（占比30%）：

-物业服务响应速度及时率≥95%；

-物业服务满意度≥85%；

-物业服务投诉处理率100%。

2.管理水平（占比20%）：

-项目管理规章制度健全，执行到位；

-人员配置合理，员工培训合格率≥95%；

-财务管理规范，物业费收缴率≥95%。

3.环境卫生（占比15%）：

-小区环境卫生整洁，无卫生死角；

-公共区域清洁及时，清洁达标率≥90%；

-垃圾分类处理规范，分类正确率≥85%。

十一、考核流程

1.考核前准备：考核小组根据考核方案，制定详细的考核计划，通知被考核项目。

2.考核实施：考核小组按照考核计划，对被考核项目进行现场检查、资料查阅、业主访谈等。

3.考核结果汇总：考核小组对考核数据进行整理、分析，形成考核报告。

4.考核结果反馈：考核小组将考核结果及改进建议反馈给被考核项目，要求其进行整改。

5.整改落实：被考核项目根据考核结果，制定整改计划，落实整改措施。

十二、考核保障

1.加强考核队伍建设，提高考核人员的业务素质和专业水平。

2.完善考核信息系统，实现考核数据的信息化、智能化管理。

3.建立考核结果公示制度，提高考核结果的社会透明度。

4.建立考核激励机制，对考核优秀的物业管理服务项目给予表彰和奖励。

十三、附则

1.本考核方案如有与国家法律法规相抵触之处，按国家法律法规执行。

2.本考核方案经公司董事会审议通过后生效，如有修改，须按照相关规定程序进行。

3.本考核方案的实施，如有争议，可通过友好协商解决；协商不成的，可依法申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

十四、考核结果的申诉与复议

1.被考核项目对考核结果有异议的，可在接到考核结果通知之日起五个工作日内向考核小组提出书面申诉。

2.考核小组应在收到申诉材料后的十个工作日内完成复议，并将复议结果书面通知申诉方。

3.如申诉方对复议结果仍有异议，可在接到复议结果通知之日起五个工作日内向公司董事会提出最终申诉。

4.公司董事会应在收到最终申诉材料后的十五个工作日内做出终审决定，并将终审结果通知申诉方。

十五、考核结果的应用与监