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酒店客户关系管理思考

酒店客户关系管理思考

工作中经常听到“赢”的字眼，却一直没去细细体会，更缺乏在

这方面有意识的作为。杰克·韦尔奇的《赢》给了我启迪的内容，书

名就一个“赢”字，字里行间上体现了管理大师“赢”的目标与意识，体

现了杰克·韦尔奇精神中终极导向的胜利与征服的奋斗元素。真正成

功、恒久的企业，会让员工和企业共同成长，会让客户与企业共同收

获。

诸暨耀江开元名都成功塑造了“城市会客厅”的形象，创造了较

好的经济效益和社会效益，但接下来，诸暨同方豪生大酒店已然开业，

浙江百瑞国贸广场、祥生新世纪广场酒店等五星级酒店正在紧锣密鼓

的装修中，竞争尚未开始，但硝烟的气息已经炽热可闻。《赢》的内

容包涵了战略、领导力、人员管理、变革、危机管理等诸多方面，每

个人读后的体会不尽相同，因为管理思想存在着共融共通，作为经营

部门的管理人员，刺激到本人神经的是对客户关系管理的思考，尽管

书中并未提到客户关系管理。

一、何谓客户关系管理

客户关系管理(CUSTOMERREALTIONSHIPMANAGEMT，简称CRM)

是识别有价值客户，理解客户的行为、期望、需要，与客户建立良好

的关系并对客户关系管理的过程。其指导思想是了解顾客的需求并进

行系统化的分析和跟踪研究，整合管理，降低成本，提高效率，在拓

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展市场和渠道的同时，能够更加有效的处理顾客关系，吸引和保持更

多的忠诚宾客。

酒店客户关系的重要性众所周知，几乎每家酒店，尤其是高星

级酒店都高度重视，但很多酒店并没有进行系统的客户关系管理，来

自酒店前厅、餐饮、客房、康乐等部门的顾客信息分散在酒店内部，

酒店缺乏对客户深入的了解，各部门也难以在统一的信息平台上为宾

客提供个性化服务。由于缺乏信息系统的支持，酒店难以规范而长期

地跟踪和关心宾客。目前，诸暨耀江开元名都大酒店正在努力跳出传

统框架，重新审视自己所面对的市场，面对的未来竞争，建立起真正

的以“顾客为导向”的酒店管理体系和“共享共赢”的客户管理目标，这

就需要强化客户关系管理，并且保证管理举措的有效执行，以整合客

户资源，拓展客户群，全面维系客户关系。

二、谁来管理

谁来管理？谁来执行？也许有人会说，客户关系管理是领导的

事；也许有人会说，执行是下属的事，其实都不然，这两种观点都是

偏面的，对于企业来说，有战略层面的，有战术层面的，也有操作层

面的，每个层面的人都需要有人管理，需要有人去执行，前台部门的

每一个员工每天都与客户打交道，所以客户管理和策略的执行最终应

该是全员的。客户关系的全员管理是成熟期的表现，并不能一蹴而就，

需要循序渐进。

就开元酒店而言，客户关系管理的专职机构一般由市场部承担，以市

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场服务经理为专职人员负责客户信息的收集，汇总各种信息收集渠道，

使信息集中统一。然而，很多客户信息是市场服务经理收集不到的，

因为各前台班组对宾客信息的重视程度不同，收集的完整度和前面性

有别，再加上各前台班组人员客户关系维护能力的区别，单单靠总经

理、值班经理、销售经理、AM、GRO和前台班组的个别管理人员的

对客拜访以及SVC系统零星的客户信息，还完全达不到客户管理共享

共赢的程度。客户关系管理必须系统性开展，并列入考核体系，纳入

管理人员工作职责的范畴，逐步做到经营部门全员参与。

三、如何管理

如何管理是客户管理管理的关键。采取正确的管理策略并在实践中不

断探索和完善才能充分发挥管理的威力，达到与员工、客户“共享共

赢”的目标。做好客户关系管理，需要从战略、文化、组织和员工关

系等方面入手实施。

1、落实管理战略

客户关系是酒店在激烈的市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持

久利润收益的有力武器，这是每一家酒店都清楚并高度重视的大事。

加强客户关系并不是面临竞争的一个权宜之计，而是一个中心任务和

战略问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略(CRMStrategy)

是从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、

流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实施制定规划和战

略方向。CRM战略中的长远规划和长远目标是为了优化管理客户资

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源、最大化客户价值而制定，并得到信息技术支撑的。，战略目标的

实现需要全体员工和中高层管理者的参与和支持，缺乏员工参与的客

户关系管理，再好的客户服务理念只能是空中楼阁，徒有其表；没有

酒店中高层管理者对客户关系管理项目