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客户关系管理小组成员:
关于屈臣氏自1828年建至今,屈臣氏在中国200多个城市有1000家店和3000万名会,是中国目前最大的保健及美容品零售店。屈臣氏也是全洲最大的保健及美容品零售商,12个洲及欧洲市,超3500家店及900家店。而屈臣氏自有品牌售覆盖3500个网点,并有2700自有品牌向客提供美容、保健及健康
屈臣氏成功的重要因素是它“关系”关,屈臣氏旨在客提供个性化、色化服,它的个人理商店以“探索”主,提出了“健康、美、”三大理念,真正关心客的健康生活,助客生活,注重品,造内在美与外在美一的形象。正是屈臣氏的“个人理”概念,牢牢抓住了客的心,建立了固的客关系,并通一系列的,客关系久地去。
对不同客户的管理?潜在客和目客——主接触、介、耐心解答?初次——性交流、建立信任关系、使其展忠客?重复和——听取建、有效沟通、改品和
选择最有价值客户并管理?目市:18~35,月收2500元以上的女性。?原因:个年段的女性消者求新奇追求尚,注重个性,有的消能力,追求的是舒适的物符合屈臣氏的定位。
措施?——首繁商,如万达、包百、王?店内——品占15%府井等化品及肤品占35%个人理占30%食品、美容品及品占20%架的高度1.65米降低到1.40米米主列高度一在1.3~1.5
?商品列:按化品——肤品——美容用品——用品——尚用品——品——品化工具——女性日用品的分。不同分区域推出不同的新品和品,客在店内不有新而激的
提高客户满意度?把握客期望1.客折扣不意:委婉拒,通品来弥客的不足,(如果次没有原了折扣,那么以后也会有需求,破坏了原。)2.客价格不意:向客展示其的因素、修正客的、思模等来引客的期望。就不会因期望高而失望。
?提高客感知1.客提供、不可替代的品2.客提供决定成3.增加屈臣氏形象价,形成有利的社会4.降低客的成本,物便利,降低成本
提高客户忠诚度??励(主送品,用等,增加客的?增加客屈臣氏的信任与情?加内部管理,客忠提供的保障?建立客,定客
挽回流失客户的策略?原因,解当有客品不意,做出合理解,尽量足客的要求,商品或其他措施。并要把客不的原因在案,以方便改正。
?略施。找到客不意原因,采取性措客流失到争手的域,争手的策略,根据流失客所需,改策略,品策略、定价策略等。注重新,客常喜新旧,而客不会倦喜。
总结?客关系管理在企用中越来越重要地位,是企在争客的争中的有力武器。研究客关系管理行,企提供考
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