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2014物业管理沟通技巧与方法实操1

物业管理怎样更好沟通？

首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以

下几点：

一、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对

象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈

膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊

重。

二、热情不冷漠

物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职

业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业

户，何来“沟通”而言？

三、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大

兴”、“攒浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当

头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情

况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。

取信于民。

做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？未必，有了正确

的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有

哪些方法呢？

一、说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和

说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方

法，直观的，死板的说教是无能的表现。

讲法律、由政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方

法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

二、换位思考法

“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角

度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。

同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比

心，相互理解，解决矛盾。

三、入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责

骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半

功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认

同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能

力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业

户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，

不要轻易模仿。

四、避实就虚法

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还

不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，

缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

五、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。

如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，

就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷

的路径，俗话说，母以子贵嘛！

六、以退为进法

有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该

讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，

来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟

通。

七、委曲求全法

有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度,

切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被

骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟

通”效果。

一、离开冲突现场交谈

在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法

平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其

离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。

二、坐下来谈

能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，

便于沟通的一个铺垫。

三、谈话