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2014物业管理沟通技巧与方法实操1
物业管理怎样更好沟通?
首先,作为一名物业管理人员,要端正思想认识。必须做到以
下几点:
一、尊重不傲慢
我们渴望得到人尊重,但首先要学会尊重别人,我们的服务对
象来自社会各阶层、各人群,切不可以貌取人,看到有钱人就卑躬屈
膝,看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人,也得不到别人的尊
重。
二、热情不冷漠
物业管理是服务性行业,从业人员保持热情的态度是起码的职
业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业
户,何来“沟通”而言?
三、诚信不敷衍
在工作中,我们要以诚为本,说到就要做到,切不可“开大
兴”、“攒浪头”,事后不兑现,敷衍了事。
四、礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则,更是物业管理的基本要求。礼字当
头,礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
五、不呆板
在工作中坚持原则,按法律、法规办事的同时,也要视实际情
况,在不违反原则的前提下,尽量地予以变通、灵活。
六、负责不推诿
该是我们做的,我们就要做到;该是我们负责的,决不推诿。
取信于民。
做到以上几点,是否就可“一沟就能”了呢?未必,有了正确
的思想,还要有适当的工作方法。那么,在物业管理中“沟通”有
哪些方法呢?
一、说服教育法
将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和
说服,是我们在工作中最常用的方法,但往往也是效果比较差的方
法,直观的,死板的说教是无能的表现。
讲法律、由政策理所当然,但怎么讲,很有讲究。因此,本方
法常常要和别的方法结合使用,方能奏效。
二、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者,有时也要换个角
度,如果“我是个业主”会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。
同时也可以请业户也换个角度,如果他是管理者,该如何做?将心比
心,相互理解,解决矛盾。
三、入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求,但是,根据服务对旬的不责
骂,特别对一些老年人,用同样的方言来接待他们,往往会收到事半
功倍的效果。“家乡音,一家亲”,同样的方言在情感上已得到了认
同,还有什么不好说,不好商量呢?但切记:如果没有说方言的能
力,还是说普通话,否则“鹦鹉学舌”,弄巧成拙,业
户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言,如“苏北话”,
不要轻易模仿。
四、避实就虚法
有时直截了当,直奔主题,往往会使矛盾激化,双方弄僵。还
不如避实就虚,先谈点和主题无关的话题,谈点天气,交通什么的,
缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题。
五、投其所好法
根据沟通对象的脾气、爱好,可以多聊聊对方感兴趣的话题。
如欢喜棋牌,就谈谈牌局对弈;爱好旅游,就谈谈山水;钟爱子女,
就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女,赞美她的孩子是沟通最快捷
的路径,俗话说,母以子贵嘛!
六、以退为进法
有时谈僵了,切不可火上浇油,贪一时之快,把该讲的,不该
讲的都发泄出来,这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进,
来个缓兵之计,劝一句,消消火,待合适机会,或换别人再跟业主沟
通。
七、委曲求全法
有时会遇上不讲理的业户,这时更需要总代表,宽容,大度,
切不可以牙还牙、针锋相对,而更应该和颜悦色,轻声细语,即使被
骂了也要能够忍耐,小不忍则乱大谋,古人之言不可不听。
除了以上各种方法,还可以利用一些非语言因素,更加强“沟
通”效果。
一、离开冲突现场交谈
在冲突现场沟通,只能“触景生情”,越谈越气愤。心态无法
平静,还可能有旁观好事者,添油加醋,扰乱局面,可能的话,劝其
离开冲突现场,到其他场所交谈沟通较为有利。
二、坐下来谈
能坐下谈就不要站着,“请坐”不光是礼貌,也是融洽气氛,
便于沟通的一个铺垫。
三、谈话
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