城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范 第3部分 服务中断处理.pdfVIP

城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范

第3部分服务中断处理

1范围

本文件规定了城市生活服务总入口移动端接入服务应用发生中断时的处理要求，包括术语定义、服

务中断事件处理流程、应急准备、事件发现、先期处置、事件报告、事件定级、分级处置、事件结束、

事件总结和责任追究等内容。

本文件适用于本市城市生活服务总入口移动端接入服务中断的处理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T28827.3—2012信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务中断事件serviceinterruptionevent

导致或即将导致城市生活服务总入口移动端接入服务应用运行中断，不能正常打开以及不能按正常

响应时间提供有效查询、办理等服务的相关事件。

4服务中断事件处理流程

服务中断事件处理流程包括应急准备、事件发现、先期处置、事件报告、事件定级、分级处置、事

件结束、事件总结、责任追究等步骤，具体见图1。

1

图1服务中断事件处理流程图

2

5应急准备

5.1风险评估

服务提供单位应对与城市生活服务总入口移动端相关的服务应用就以下几方面进行风险评估，并按

要求进行整改：

a）在运行维护过程中的关键活动、所需资源、限制条件及所面临的各种风险要素；

b）当风险演变为应急事件时所产生的影响和后果；

c）服务应用发生中断所造成的损失。

5.2分级管理

主管单位、运营单位和服务提供单位应根据服务中断事件级别配置相应的保障措施。

5.3处置预案

5.3.1运营单位应配合服务提供单位根据服务中断事件级别制定处置预案，并报主管单位备案。

5.3.2运营单位应组织应急响应培训和演练。

6事件发现

6.1日常监测

服务提供单位和运营单位应常态化监控技术平台运行的相关参数指标，持续开展接入城市生活服务

总入口移动端服务应用的日常监测活动，实施有效预警，监测范围包含但不限于：

a）对接入服务应用的运行情况进行监测与预警，以跟踪和判别以下对象的容量、可用性和连续性:

应用系统、支撑应用系统运行的系统软件及工具软件、网络及网络设备、安全设备、主机存储

外设终端等设备、电力空调消防等基础环境；

b）对接入服务应用所承载的业务数据进行监测，以跟踪和判别业务数据是否达到预警条件；

c）对监测信息进行研判，针对可能影响接入服务的质量、连续性或者数据安全的要立即采取防范

措施。现场负责人应根据服务中断事件级别定义，初步判定服务中断事件所对应的事件级别，

采取先期处置措施。

6.2重点预警

重大节日、重要活动期间，主管单位、运营单位和服务提供单位要加强城市生活服务总入口移动端

接入服务中断的防范和响应处置能力，确保服务高效连续。

7先期处置

事件发生单位应立即开展服务中断事件的先期处置，诊断研判，控制事态，避免次生、衍生事件的

发生并对服务中断事件进行持续性跟踪。

8事件报告

8.1初判为重大和较大服务中断事件的，事件发生单位应立即报告主管单位。初判为一般服务中断事

件的，事件发生单位应立即报告运营单位。

3

8.2报告内容包含但不限于：

a）预案启动的原因；

b）事件级别初判；

c）事件对应的预案；

d）采取的技术应对措施等。

9事件定级

9.1定级流程

运营单位根据报告内容及时进行服务中断事件定级，具体包括要素赋值、计算分值、确定等级等步

骤，流程见图2。