城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范 第4部分 咨询投诉.pdfVIP

城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范

第4部分咨询投诉

1范围

本文件规定了城市生活服务总入口移动端接入服务收到咨询投诉时的处理要求，包括咨询投诉渠道、

咨询投诉分类、咨询投诉处理流程、问题反馈、问题处理、反馈答复等内容。

本文件适用于本市城市生活服务总入口移动端接入服务应用的咨询投诉处理工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4咨询投诉渠道

用户可通过以下渠道进行咨询投诉：

a）通过城市生活服务总入口移动端进行咨询投诉；

b）通过“12345”页面或直接拨打12345热线进行咨询投诉；

c）通过社交媒体账号进行咨询投诉；

d）通过其他官方咨询投诉渠道。

5咨询投诉分类

5.1技术类

技术类咨询投诉主要是城市生活服务总入口移动端公共功能故障、界面优化等。

5.2服务类

服务类咨询投诉涉及政务服务类咨询投诉和生活服务类咨询投诉，主要是城市生活服务总入口移动

端接入服务事项办理、服务流程优化、服务行为咨询投诉、产品购买售前售后的咨询投诉等。

6咨询投诉处理流程

咨询投诉的处理流程包括问题反馈、问题处理、反馈答复等步骤，具体见图1。

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图1咨询投诉处理流程图

7问题反馈

用户可通过城市生活服务总入口移动端、社交媒体账号、“12345”咨询页面、直接拨打12345热线

或其他官方咨询投诉渠道进行问题反馈。

8问题处理

8.1处理要求

运营单位应严格按照规定时限对接收到的咨询投诉问题作出响应，并在确保符合政策规范的要求下

尽力解决用户问题，并确保用户最终能够得到满意的答复。

8.2处理规则

8.2.1技术类咨询投诉处理

运营单位严格审查问题起因，坚决贯彻“立即发现、迅速处理”的原则，对用户提出的问题给予迅

速响应，确保在72小时内提供处理结果，并向用户明确告知处理的具体时限，确保问题的及时解决和

用户满意度的提升。

8.2.2服务类咨询投诉处理

8.2.2.1政务服务咨询投诉处理

涉及政务服务的服务类咨询投诉，在经“12345·苏州阳光便民”团队核实后形成工单流转至对应

的服务提供单位，并由服务提供单位承担处理及回复的职责。

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8.2.2.2生活服务咨询投诉处理

用户通过移动端客服、社交媒体等渠道进行投诉后，运营单位应安排人员在24小时内回复，在规

定时间内处理完成，并做好后续随访工作。

9反馈答复

9.1反馈答复要求

9.1.1对于技术类咨询投诉，由运营单位通过城市生活服务总入口移动端反馈咨询投诉办理结果。

9.1.2对于服务类咨询投诉，相应的服务提供单位应当向提交咨询投诉的用户做好反馈答复，能够优

化提升的应当及时改进。不能短时间内做出调整的，应当向用户做好解释说明。

9.2反馈答复渠道

处理完成后，应在原投诉渠道对处理情况进行答复。

9.3反馈答复保障机制

9.3.1服务提供单位应明确咨询投诉负责人，做到责任到岗、责任到人，形成快速反应、及时处置、

限时答复的常态化工作机制。

9.3.2在重大活动、重要节日等重点时期，主管单位、运营单位、服务提供单位应建立包含分管负责

人、业务负责人、技术负责人在内的咨询投诉工作专班，做好突发的咨询投诉应急处置工作。

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参考文献

[1]GB/T39044-2020政务服务平台接入规范

[2]国务院关于在线政务服务的若干规定（国令第716号）

[3]国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发〔2022〕5号）

[4]ZWFWC0103国家政务服务平台政务服务移动端建设要求