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客户接待流程及标准

客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了提升公司企业形象，不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程。

前台接待流程

电话咨询

1

工作时间内，电话在3声铃声/6秒彩铃内被接听

2

问好并报出公司名字

3

询问客户需求，并根据客户需求判断电话转接的部门

到访接待

1

来访客户进入公司后，应立即主动问好（如在电话或其它工作中也需先点头示好）

2

请客户登记资料后，将客户引领至待客区并提供茶水

3

根据客户信息通知相关人员对接，如为无对接人员的意向客户，通知客服部对接

4

根据接待需求，及时供应茶水

5

客户离开时，主动与客户礼貌道别，并及时给客户开门

业务部门接待流程

无预约到访客户接待

1

接到前台通知后，应第一时间进行接待处理

2

自我介绍并双手递名片

3

主动询问客户姓氏，并始终用姓氏尊称

4

主动了解客户需求及客户情况（判断是否需要准备专项会议室）

5

根据客户需求及客户情况介绍公司及产品，并引导客户参观公司和了解公司产品

6

带客户参观恩百思洗衣宝工作演示（重点介绍洗衣宝的优点亮点）

7

业务洽谈

8

客户送别，与客户互留资料信息后，将客户送至电梯口道别

9

重大客户安排在会议室PPT详细介绍公司和产品，并请部门负责人协助

10

重大客户，提前预计接待标准并补填《客户来访接待申请单》

B、预约客户接待流程

序号

流程

说明

责任部门

1

接待申请

申请接待部门需提前填写《客户来访接待通知单》根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。

责任部门

2

确定接待级别

安排接待人员

确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。

责任部门

3

工作行程安排

申请接待部门根据工作内容制定工作行程安排，并提前与需协助的部门沟通好工作安排。

责任部门

4

接车（接机）

接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。

责任部门

5

安排住宿，餐饮

根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。

责任部门

6

会谈工作安排

申请接待部门制定会谈工作计划，并按计划实施

责任部门

7

送行，电话回访

来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开,估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。

责任部门

说明：预约客户到公司后的接待安排，以《客户来访接待申请单》以及申请接待部门的工作行程安排为准。

三、接待级别及标准定义：

级别

项目

C级

B级

A级

业务员、职员级别

部门经理、总监级别

总经理、董事长级别

接待人员

对应部门1人

对应部门负责人

公司总经理、董事长

陪同人员

本部门1-2人

本部门1-2人

对应部门负责人

车辆

公司商务用车

公司商务用车

别克以上级别

接机

本部门对接人员

本部门对接人员

部门经理随行

住宿

一般不承担

公司宿舍

公司宿舍

200元/天以内

500元/天以内（四，五星级）

餐饮

早

自理

自理

包含房间内

午

20元/人

公司工作餐优先

40元/人

公司工作餐优先

100元/人

晚

50元/人

80元/人

不设

会议

公司会议室

公司会议室

公司会议室

外部会议室

会议用品准备

资料

设备

纸笔、公司资料

日程表、纸笔、公司资料等

日程表、投影仪、纸笔、公司资料

茶歇

用品

茶、纸巾等

茶、干果、纸巾等

茶、水果、干果、纸巾等

纪念礼品

视情况准备

30元/以内

50元/以内

200元/以内

送行

对应接待人员

对应接待人员

部门经理级以上

特别说明：

如需住公司宿舍或在公司用餐，需提前一天与人事行政部报备；

如需水果、干果等茶歇用品，需提前一天与人事行政部报备；

酒店住宿由接待部门根据公司标准自行安排；

一般情况公司不安排酒店住宿，如特殊情况需安排，请提前在《客户来访接待申请单》中注明并作好费用预算。

四、本流程规范经审核、批准后予以公布，自批准之日起正式施行。

五、本规范解释权、修订权归人事行政部。

六、附件：1、《客户来访接待申请表》2、《来访信息登记表》

批准/日期：审核/日期：